경상대학교 서비스마케팅 (정기한) 기말 레포트 (A+)

소개

경상대학교 서비스마케팅 기말레포트 A+ 받은레포트입니다.
참고하셔서 좋은 성적 받으세요.

목차

1. MOT와 서비스품질에 대해 설명하시오.
2. 관계마케팅과 기존의 마케팅의 차이점에 대해 설명하시오.
3. 가격정책의 세 가지 요소에 대해 설명하시오.
4. 판매촉진의 유형에 대해 설명하시오.
5. 프랜차이징의 장ㆍ단점에 대해 설명하시오.

본문내용

1. MOT와 서비스품질에 대해 설명하시오.

진실의 순간(Moments Of Truth:MOT) 은 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간으로 그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황으로 정의할 수 있다. 진실의 순간은 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 흔히 결정적 순간으로 부른다. 원래 결정적 순간은 스페인의 투우용어로 투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 말한다. 결정적 순간은 서비스 제공자가 고객에게 서비스의 품질을 보여 줄 수 있는 기회로서 지극히 짧은 순간이지만 고객의 서비스에 대한 인상을 좌우한다. 결정적 순간은 보통 종업원과 고객이 접촉하는 순간에 발생하지만 다음과 같은 상황에도 발생한다.
①광고를 볼 때 ②그 기업의 건물을 볼 때 ③주차장에 차를 세울 때 ④로비에 들어섰을 때⑤우편으로 받은 청구서나 문서를 접할 때 등
이와 같이 기업의 여러 자원과 직접 또는 간접적으로 접하는 순간들이 서비스 인상을 결정하는 결정적 순간으로 볼 수 있다.

기술적 품질(technical quality): 기술적 품질은 고객이 서비스를 받는 동안에 얻게 되는 것이나 혹은 서비스가 끝났을 때 남아 있는 결과물들을 말한다. 예를 들어 렌트카를 사용하거나 하룻밤 호텔에서 숙박한 것, 혹은 식사를 한 후 느끼는 포만감 등이 그것이다.
종종 고객들은 객관적으로 서비스의 결과물-기술적 품질-이 약속된 허용치 안에 있는지 측정한다. 예를 들어 렌트카가 원하는 상태로 준비되었는지 이발이 완벽하게 되었는지, 계산서가 적절하게 제출되었는지를 살펴본다.

참고자료

· 없음