[고객만족]이마트 신입 교육자료-모니터링 상담기법-

소개

이마트 서비스 관련 신입사원 교육자료 입니다.
각종 서비스 접점에 관한 응대 방법과 모니터링의 이해가 세세하게 나와 있으며
메뉴얼 제작 및 과제 작성 시 유용하게 사용 가능합니다.

이마트나 신세계 그룹 입사 시 자주 나오는 현장 업무에 질문에 관하여 미리 보시고 공부하시고
가면 좋은 소식 있을거라 믿습니다.

목차

1. 모니터링의 이해
2. 효과적인 경청자세
3. 고객 유형별 대처 방법
4. 효과적인 의사소통
5. 불만고객 응대 방법
6. 전화 응대의 중요성

본문내용

모니터링의 이해
◆ 모니터링의 의의
•모니터링이란 ?
–상담사원이 고객과의 전화 응대 과정에서 콜센터에서 정한 통화의 기본 서비스 기준 사항을 정확히 준수하는지를 확인, 평가 및 코칭하는 활동
–모니터링을 통해 점검된 사항은 다양한 커뮤니케이션 기회를 통해 피드백되어 상담원의 지도 및 코칭 기초 자료를 제공
•모니터링의 목적
–상담사의 통화품질을 평가하고,
–직원별 통화내용의 객관적 평가의 이해
–직원 잠재능력 개발을 통한 전문적 상담 SKILL향상
–통화 응대의 질적개선을 통한 고객만족의 극대화
–고객 만족과 로열티, 수익성 향상을 위한 관리 수단
–그러나 아직까지 대부분의 콜 센터에서는 모니터링 프로그램을 단순히 상담사의 평가 또는 통제 수단으로만 활용되고 있는 점이 아쉬움
•모니터링의 대상
센터 내의 모든 상담사 코칭 대상자임.

부진 상담사 그룹
상담능력을 개선 할 수 있도록 도와주는 코칭 실시
★업무 수행 능력 편차의 최소화
★문제 발견 및 해결책 제시를 통한 동기부여
★직원과 QAA간의 유대감 형성

우수 상담사 그룹
강화된 행동을 지속할 수 있도록 동기부여 해주는 코칭 실시
★긍정적인 코칭 문화 형성
★부진 상담사의 전파 효과 기대
★현 업무 수행의 재점검 기대

효과적인 경청자세
1) 효과적인 경청자세
-경청의 정의
경청은 들려오는 것이 아니라 귀 기울여 잘 듣는 것이다.관심을 갖고 상대방의 말을 듣고 상대방의 생각과 감정을 상대의 입장에서 이해하려고 노력하는 태도
-경청의 기술
•흥미를 갖고 지구력과 자제력을 갖고 듣는다.
•상대방의 의도와 생각에 집중한다.
•성급한 판단,주관적 감정,속단,편견을 갖지 않는다.
•고객의 말을 방해하지 말고 집중하여 듣는다.
•상대방의 이야기에 대한 관심을 실제적으로 표현한다
•관심의 폭을 넓히고 이해할 수 없을 때에 적극적으로 질문한다.
•말수를 제한하고 끼어들지 않는다.
•음성의 변화를 듣는다. (비언어적인 메시지에도 귀를 기울인다)
•냉정하게 듣는다.
•상대방에게 계속적으로 반응을 보인다.

참고자료

· 없음