호텔 직무 & 호텔리어의 서비스 이해

목차

1. 호텔의 직무
가. 프론트오피스 부문
1) 프론트오피스 매니저(Front Office Manager)
2) 프론트 데스크 클럭(Front Desk Clerk)
3) 예약(Reservation)
4) 프론트 캐셔(Front Cashier)
5) 컨시어지(Concierge)
6) 전화 교환원(Telephone Operator)
나. 하우스키핑 부문
1) 하우스키핑 매니저(Housekeeping Manager)
2) 룸 인스펙터(Room Inspector)
3) 룸 메이드(Room Maid)
4) 오더 테이커(Order Taker)
5) 린넨 및 세탁물 담당(Linen & Laundry)
다. 식음 & 연회 부문
1) 식음료 매니저(F&B Manager)
2) 캡틴(Captain)
3) 웨이터․웨이트레스(Waiter․Waitress)
4) 룸 서비스 웨이터․웨이트레스(Room Service Waiter․Waitress)
5) 식음료 캐셔(F&B Cashier)

2. 부문별 서비스

3. 프론트 오피스 부문(Front Office Department)

4. 예약 서비스(Reservation Service)
① 예약 접수(Reservation)
② 객실 관리(Room Control)
③ 예약 변경(Reservation Change)
④ 예약 취소(Reservation Cancellation)
⑤ 초과 예약(Over Booking)
⑥ 이중 판매의 방지
⑦ 예약금 기록(Deposit Reservation)

본문내용

프론트오피스 부문
1) 프론트오피스 매니저(Front Office Manager)
◦ 프론트오피스 부서의 전반적인 업무 감독
◦ 객실 상품 생산 및 판매 (객실 매출 분석 및 시장변화 예측)
◦ 객실 판매 증진을 위한 중․장기 계획 수립
◦ 프론트오피스 부서(또는 객실 부서)의 인력 관리 및 직원 채용, 교육 계획 수립
◦ 연간 운영예산 관리 및 회계 업무 처리 관리 감독
◦ 고객서비스 업무 관리
◦ 고객에 대한 DB 구축 및 고객 자료(Guest History) 점검
◦ 고객특별 요구사항 처리 사항 점검
◦ 스케줄 관리 및 업무 교대 관리
◦ 로그 북(Log Book) 기록 후 확인

2) 프론트 데스크 클럭(Front Desk Clerk)
◦ 투숙 고객 동향 파악
◦ 고객 예약 상태 확인 및 고객 등록카드 작성
◦ 객실 요금 지불 방법 확인
◦ 객실 배정 및 변경
◦ 호텔 및 주변지역 정보 제공
◦ 고객 계정 처리 (현금, 카드 처리 절차 숙지)
◦ 프론트 데스크 주변 청결 유지
◦ 객실현황보고서(Room Status Report) 작성
◦ 객실 현황판(Room Rack) 정리

참고자료

· 호텔 서비스 매뉴얼 및 용어 해설 文守炫 저 | 永嘉文化社 발행
· 호텔 서비스실무 매뉴얼 국립중앙도서관 도서 김영준 저 | 大旺社 발행
· 호텔 서비스실무 매뉴얼 : 뉴밀레니엄시대의 PRO 호텔리어를 위한 서비스 김영준 저 | 大旺社 발행
· 베니키아 체인호텔 표준운영 절차 매뉴얼 한국관광공사 저 | 한국관광공사 발행, 2012