[호텔경영론] 호텔고객 불평 해결사례 Hyatt, W , Ritz Carlton, Renaissance

목차

1.Grand Hyatt - Seoul
2.W Seoul - Walkerhill
3.Ritz Carlton - Seoul
4.Renaissance - Seoul
5.결론

본문내용

Complain 해결의 원칙
-5A Rule
Attention - 고객 불만 경청
(고객의 불평 내용을 정중한 자세로 주의 깊게 끝까지 경청한다.)
Apologize - 사과
(진심이 담긴 어투와 행동으로서 고객에게 정중히 사과하고 다른 직원에게 탓을 돌리거나 변명을 하지 않는다.)
Acquire - 요구사항 접수
(고객의 불만에 귀를 기울이고, 문제점과 고객의 요구를 제대로 파악할 수 있게끔 질문을 하고, 고객의 불편사항을 다시 반복 확인함으로써 당신이 제대로 이해했는지 확인한다.)
Action - 요구사항 실행
(고객의 불만사항 해결과 요구에 부응 할 수 있는 몇 가지 안을 제시하는데, 직접 문제를 해결 할 수 있는 경우와 상사에게 보고하고 처리해야 하는 경우를 고려하여 고객에게 해결책을 제시한 후 고객이 선택하도록 한다. 고객이 해결책을 선택하면 그 다음으로 어떻게 할 것인지 말하도록 하고 조치를 취한다.)
Aftermath - 불만 해결 재확인
(고객의 불만이 해결되었는지. 고객이 만족하는지를 확인한다.)
<Complain 해결 사례>
[Case 1]
저녁 OO시에 프런트로 모닝콜을 신청하였으나, 접수의 착오로 인해 모닝콜이 되지 않아 항공편을 놓치게 되었다고 심한 불평을 하는 고객.
- 고객의 불만내용을 정중한 자세로 끝까지 경청 (Attention)
- 3~4분 지난 후 고객의 불평이 약간 완화된 느낌을 받으면 고객을 조용한 곳으로 안내하고 정중히 사과드린 후 지배인에게 즉시 보고 한다. 보고 받은 지배인은 보고한 직원과 함께 고객에게 가서 정중히 사과 한다.(이 때 보고한 직원은 지배인 1m 뒤에서 정중히 서 있는다.) (Apologize)
- 이후 이용 교통편 이용과 요구 사항을 질의(Acquire)
- 지배인은 보고양식에 의거 하여 상급자에게 보고하고, 고객의 인적 사항을 고객관리대장에 기록 후, 이후 항공편을 호텔 측에서 예약 후 고객과 합의 후 비용의 일부 지불. 고객이 안정을 찾은 듯 하여 조식을 서비스 함.(Action)
- 지배인은 2~3일 후 고객에게 사과 및 안부전화를 하고, 각종 행사 브로셔를 DM으로 발송하였음.(Aftermath)

참고자료

· 없음