[전략경영] 감정노동

목차

1. 감정 노동의 정의

2. 감정 노동의 문제점

3. 감정 노동의 실태 조사 (서비스 직종에 종사자 50명을 대상으로 한 설문지)
1)현재 직종에 종사하면서 어느 정도의 스트레스를 받고 있다고 생각하십니까?
2)본인이 받는 스트레스가 대부분 해소 되고 있다고 생각하십니까?
3)직장 내에서 스트레스 해소를 위한 지원이 충분하다고 생각하십니까?
4)직장 내에서 스트레스 해소를 위한 지원이 충분하다면 스트레스로 인한 피해가 줄어든 다고 생각하십니까?

4. 인터뷰를 통한 감정 노동 종사자들의 실태 파악
1) 정규직 종사자 대상 인터뷰
2) 비정규직 종사자 대상 인터뷰 (편의점 알바생)
3) 연예계 종사자 대상 인터뷰

5. 해외 감정 노동 사례 및 해결 사례

6.EAP
1)EAP개념
2)EAP 영역
3)EAP 운영 프로세스
4)EAP 기대효과

7. 감정노동 해결방안
1) 커뮤니케이션 창구의 마련
2) 적합한 인력의 합리적 배치
3) 감정노동 적응 훈련
4) 기업의 존중
5) 감성 마케팅

8. 감정노동 해결방안의 실천
1) 노동조건 및 교대제 개선 방향
2) 직장내 언어폭력과 성희롱 예방을 위한 개선방안
3) 인사제도 조직문화 및 조직비전 개선 방향
4) 기업복지 및 업무환경 개선 방향
5) 관리체계

9. 결론

본문내용

서비스 산업의 발달로 조직의 성과와 직결되는 고객의 욕구를 발 빠르게 파악해야 할 필요성은 나날이 증대되었고 감정이 조직의 성과에 영향을 준다는 것을 조직연구자들이 인식하면서 감정에 대한 관심은 깊어졌다. 종사자가 고객과의 상호 작용 중에 내·외적으로 표출하는 감정은 고객의 만족과 조직의 성과에 직접적인 영향을 주게 된다. 따라서 조직에서는 종사자 개인의 감정보다는 고객이 기대하는 감정을 중요시하여 종사자가 표현하는 감정에 대해 규정을 설정하고 이를 지킬 것을 강요한다. 이러한 강요로 인해 종사자는 자신의 감정을 감추거나 변화시키려고 노력하고 이러한 노력이나 에너지 등은 스트레스로 작용하는데 이를 감정노동이라 한다.

2. 감정 노동의 문제점
직무소진
직무소진이란 직무스트레스의 누적적이고 장기적인 부정적 영향에 의해 나타나는 만성적인 스트레스 반응으로 감정의 소진과 개인만족도의 감소와 같은 대표적인 증상을 보인다. 이러한 직무소진은 임직원의 직무만족도에 크게 영향을 주고 이직률의 증가와 조직유효성에 부정적인 영향을 미치는 중요변수이다.
개인스트레스
직무 관련 스트레스 뿐 아니라 직장 내의 스트레스가 개인의 생활에도 크게 영향을 미치고 있다. 대표적으로 콜센터 직원의 경우 스트레스로 인한 정신적 피해로 우울증을 앓고 있는 비율이 높고 스트레스 해소의 잘못된 방향으로 폭식증, 거식증을 앓고 있는 직원들도 있다고 알려져 있다. 또한 스트레스가 심각해지면서 가정 내 불화와 같은 또 다른 피해사례가 나오기도 한다.

3. 감정 노동의 실태 조사 (서비스 직종에 종사자 50명을 대상으로 한 설문지)
감정노동 종사자들이 현재 경험하고 있는 스트레스의 정도와 문제점을 인식하기 위해 다음의 질문으로 이루어진 설문조사를 실시하였다.

1)현재 직종에 종사하면서 어느 정도의 스트레스를 받고 있다고 생각하십니까?
①그렇다 ②아니다
2)본인이 받는 스트레스가 대부분 해소 되고 있다고 생각하십니까?
①그렇다 ②아니다
3)직장 내에서 스트레스 해소를 위한 지원이 충분하다고 생각하십니까?

참고자료

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· 김상희(2009), 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가 진정한 것인가 :판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향
· 최금진.여경진,「감정노동의 수행 프로세스 및 영향요인에 관한 연구」 관광연구 ,pp199218
· 박혜웅.최수찬(2005), 「근로자의 스트레스가 우울, 자아존중감, EAPs 욕구에 미치는 영향에 괸한연구」, 한국사회복지조사연구 ,pp122
· 임상혁, 「서비스노동과 노동자의 건강」
· 김종진, 「서비스산업 노동자 감정노동과 직무스트레스, 어떻게 볼 것인가 」
· 한겨레,비정규직 고용불안 스트레스도 업무재해, 2009.09.01
· SBS, ‘그것이 알고싶다.’(06.8.26, http://tv.sbs.co.kr/docu/)
· 경향신문, ‘노동 스트레스’ 날려 기업의 생산성 높인다, 2009.08.30
· 이수정, 「서비스 노동자의 건강권 확보를 위한 법.제도적 개선의 필요성」
· 임효창, 「간정노동의 원인과 결과 및 감성경영 실행방안」
· 아시아경제.고은경, ‘카드사 직원 스트레스 날려 드려요’, 2010.05.11
· 매일경제.이새봄, ‘일하고 싶은 직장 3대 DNA’, 2010.05.14
· 앨리 러셀 혹실드(2009), 「감정노동노동은 우리의 감정을 어떻게 상품으로 만드는가」, 이매진