소비자상담 주체에 따란 차이

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본문내용

1) 소비자단체

소비자단체에서의 소비자문제 및 피해구제를 위한 소비자상담은 1960년대부터 여성단체를 중심으로 적극적으로 수행되어 왔다. 1967년 한국부인회에서 소비자불만의 창구를 개설하여 소비자문제를 해결하기 위한 소비자상담을 시작하였고, 1968년 서울의 YWCA에서도 소비지보호위원회를 구성하여 소비자상담을 수행하기 시작하였다. 현재 소비자 관련 업무 또는 소비자상담을 수행하는 소비자단체는 10여 개가 넘는데 대부분 소비자피해구제 및 소비자문제와 관련한 소비자상담센터를 설치, 운영하고 있다.
소비자 단체들의 소비자상담 건수는 매년 증가하고 있다. 이 같은 현상을 소비자문제 및 소비자피해가 점차 많이 발생하여 보편화되고 있는 점, 소비자단체가 제공하는 소비자상담에 대한 소비자들의 인지도가 높아진 점, 소비자들의 소비자권리 및 고발의식이 높아진 점, 소비자 피해구제에 대한 소비자들의 요구가 높아진 점 때문이라고 하겠다.
최근에는 일부 소비자 단체들이 인터넷 상담을 수행하는 등 적극적인 상담업무를 수행하고 있다. 그러나, 대부분의 소비자단체들이 구매 후 불만해결 및 피해구제에만 치중하고 있는 점, 인력부족과 재정적 어려움으로 급증하는 소비자 문제를 해결하기에 역부족인 점, 소비자단체들의 업무 내용상 차별화, 전문화가 되지 못하고 있는 점등이 해결해야 할 과제로 남았다.

2) 기업

소비자 문제 및 소비자피해를 해결하기 위하여 기업에서도 소비자상담을 수행해 왔다. 소비자문제나 피해를 해결하기 위한 소비자와 기업 양자간의 자율적 소비자상담이 효과적으로 이루어진다면 가장 바람직하다. 소비자들이 소비자불만해소, 소비자피해구제를 위해 제일 먼저 당사자인 기업 또는 사업자와 상담을 하게 되며 이 과정에서 문제가 해결되지 않을 경우 소비자단체 및 정부 관련 기관에 2차 상담을 의뢰하는 것이 보통이다. 따라서, 사회비용, 효율성 등 여러 측면에서 기업의 소비자상담은 가장 기본적이고 필수적이라고 하겠다.
소비자불만 및 피해구제의 주체로서 기업의 소비자상담은 중요함에도 불구하고 소비자불만 및 피해구제에 방어적으로 대응하거나 소비자상담을 비용으로 간주하는 기업들도 있다. 그러나, 최근 소비자만족경영의 중요성이 인식되면서 많은 기업들이 소비자 상담에 보다 적극적으로 대처하고 있다.
기업의 소비자상담실에는 소비자문제 및 피해상황을 직접 듣고, 상담, 처리하는 과정을 갖게 되는데 이 같은 소비자상담 활동은 소비자만족을 높여 판매 재창출을 유도하여 기업 이윤을 증가시키는데 있다.
기업의 소비자상담은 '고객상담실', '소비자상담실', '고객불만센터', '고객센터' 등의 명칭을 가진 부서에서 이루어지는 서비스인데 기업 소비자상담실의 주요 업무는 아래와 같이 구분하여 살펴볼 수 있다.

·자사 제품에 관한 각종 정보제공 및 상담
·소비자불만 접수 및 피해구제
·소비자상담자료 정리, 분석 및 보고
·소비자만족도 조사
·사내 외 소비<font color=aaaaff>..</font>

참고자료

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