호텔 CS(호텔 고객만족)의 의미, 호텔 CS(호텔 고객만족)의 지침, 호텔 CS(호텔 고객만족)의 결정변수, 호텔 CS(호텔 고객만족)의 서비스품질 결정요인, 설문조사 사례

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔 CS(호텔 고객만족)의 의미

Ⅲ. 호텔 CS(호텔 고객만족)의 지침
1. EXPECT YOUR CUSTOMER TO REMEMBER BAD EXPERIENCES
2. PUT THE CUSTOMER IN YOUR DEBT

Ⅳ. 호텔 CS(호텔 고객만족)의 결정변수
1. 대조이론(contrast theory)
2. 동화-대조이론(assimilation-contrast theory)
3. 부조화 이론(dissonance theory)
4. 일반화된 부정성이론(generalized negativity theory)
5. 가설검증 이론(hypothesis testing theory)

Ⅴ. 호텔 CS(호텔 고객만족)의 서비스품질 결정요인

Ⅵ. 호텔 CS(호텔 고객만족)의 설문조사 사례
1. 설문조사
2. 조사결과
1) 측정 척도의 신뢰도 및 적합도 검증
2) 성과 측정 항목의 신뢰도 및 적합도 검증
3) 불일치 측정 변수의 신뢰도 및 적합도 검증
4) 고객 만족 측정 항목의 신뢰도 및 적합도 검증

Ⅶ. 결론

본문내용

호텔의 객실관리부서 전체를 분사화 한 S호텔의 사례와 일부를 아웃소싱한 H호텔 두 경우의 사례에서 우리는 아웃소싱이 호텔의 영업이익에 기여할 수 있다는 가능성을 볼 수 있었다. 만약 호텔이 객실 관리부서 외에 필요하다면 가능한 모든 부서(시설관리부, 교육부, 연회서비스 부문 등)를 아웃소싱 형태로 운영한다면 영업 이익률을 현저히 높일 수 있을 것이다.
최근 국내 특1급 호텔에서 예식이 허용된 후 몇몇 호텔에서는 예식 연회서비스를 아웃소싱으로 운영할 것을 검토하고 있는 것으로 알려졌다. 주말에 주로 편중되고 한 번에 많은 인력을 필요로 하는 이런 행사를 위해 정규직을 채용하는 것도 어렵고 일반 아르바이트를 채용한다면 고급 연회를 위해 호텔을 찾아온 고객을 만족시키기 어려울 것이다. 만약 호텔 수준의 서비스를 제공해줄 수 있는 예식 및 고급연회를 전문으로 아웃소싱해주는 업체가 있다면 시장성을 충분하다고 볼 수 있다.
그러나 진정한 의미의 아웃소싱이란 비용절감보다는 전문업체를 통해 호텔 서비스품질을 향상시킴으로써 경쟁우위를 확보하는 것이 목적일 것이다. 사례에서 본 두 호텔의 경우 과거에 객실관리부를 내부에서 운영하는 방법에 비해 아웃소싱 전략을 채택하여 실제적으로 어느 정도 향상된 서비스를 고객에게 제공할 수 있는가에 대한 객관적 입증이 필요할 것이다.
첨단 기술부분의 경우나 선진국가 기업의 아웃소싱 성공사례를 살펴보면 아웃소싱 체제도입을 통해 직원들에게 전문성을 갖고 보다 자유롭게 근무할 수 있는 여건이 조성되고, 나아가 보수체계와 작업환경도 좀 더 개선되는 경우가 많음을 알 수 있는데, 이러한 사례는 직원의 노동생산성이 근무여건이나 급여수준 등과 밀접한 관계가 있음을 시사해 준다. 그러나 기존 S호텔 소속하에서 근무했던 직원의 입장에서 보면, 분사 이후 근무여건이나 급여수준의 향상을 당장 기대하기는 어려울 것으로 예상된다. 분사 초기에는 직원의 애사심과 창립의지 등으로 일정수준의 서비스 공급을 기대할 수 있겠지만, 분사된 회사 직원들이 직업적 안정감 확보나 적정한 급여수준 유지, 지속적인 교육훈련 등이 뒷받침되어야만 고품질 서비스가 지속적으로 제공될 수 있을 것이다.

참고자료

· 강인수(2009), 호텔업 서비스품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향, 중앙대학교
· 박동균(2003), 호텔 고객의 지각된 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도간의 관계 연구, 한국관광 레저학회
· 이시후(2009), 호텔레스토랑의 브랜드자산이 고객만족과 신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향, 계명대학교
· 이성각(2008), 호텔경영형태에 따른 브랜드자산이 고객만족과 재방문에 미치는 영향, 경주대학교
· 이은지 외 1명(2007), 호텔 이미지 요인이 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구, 한국호텔외식경영학회
· 우성근(2004), 호텔 고객의 만족과 구매 후 행동간의 패러독스에 관한 연구, 한성대학교