서비스산업 종사자(종업원, 종사원) 의의, 서비스산업 종사자(종업원, 종사원) 역할스트레스, 서비스산업 종사자(종업원, 종사원) 구조, 서비스산업 종사자(종업원,종사원)내부마케팅

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스산업 종사자(종업원, 종사원)의 의의
Ⅲ. 서비스산업 종사자(종업원, 종사원)의 역할스트레스
Ⅳ. 서비스산업 종사자(종업원, 종사원)의 구조
Ⅴ. 서비스산업 종사자(종업원, 종사원)의 내부마케팅
Ⅵ. 결론

본문내용

Parasuraman, Zeithaml, and Berry는 지각된 서비스 품질의 개념을 ‘서비스의 우수성과 관련한 전반적인 판단이나 태도’로 정의하고 있다. 또한 이들은 ‘지각된 품질은 소비자의 지각과 기대 사이의 차이의 방향과 정도로서 보여진다.’라고 말함으로써 지각된 품질을 기대와 성과의 개념에 연결시키고 있다.
품질에 대한 일반적인 정의로부터 서비스 품질에 관한 정의를 살펴보면 다음과 같은 서비스 품질의 개념적 특성을 발견할 수 있다.
서비스 품질은 고객의 지각과 관련된 고객지향적인 개념이다.
서비스 품질을 評價하는 객관적 측정치가 존재하지 않는 상황에서 서비스 품질을 측정하는 적절한 접근은 품질에 대한 고객의 지각을 측정하는 것이다. 이는 Garvin이 제시한 5개 범주의 품질 가운데 사용자 중심의 접근과 일치한다. 서비스 활동은 그 자체가 고객 지향적인 활동으로 고객에 의한 평가가 가장 중요하기 때문에 이러한 접근은 당연한 것으로 간주되며 여러 학자들에 의한 연구에서도 지속적으로 견지되어온 주장이다.
서비스 품질은 태도와 유사한 개념이다. 서비스 품질은 서비스에 대한 전반적인 우월성과 우수성을 나타내는 개념으로 만족과 다른 개념이지만 태도와 유사한 개념으로 구체적인 속성이라기 보다는 추상적이고 다차원적인 개념이다. 태도와 유사한 개념이므로 서비스 품질은 만족이라는 개념보다는 지속적이고 장기적인 상태로 대상에 대한 전반적인 판단이며 시간이 지남에 따라 동적으로 변화하는 누적적 구성개념이다.

서비스 품질은 서비스의 결과 뿐만 아니라 과정에 대한 평가이다.
서비스 품질은 단지 서비스의 결과뿐만 아니라 서비스가 제공되는 과정까지도 고려되는 개념이다. Parasuraman 등은 서비스 품질은 기대와 수행의 비교이며 서비스 품질의 평가는 결과뿐만 아니라 서비스 제공과정의 평가에서 이루어지며 특히 서비스 제공자와 고객간의 상호작용이 품질 평가에 있어서 중요시되어야 한다고 했다.

참고자료

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