호텔서비스의 의미, 호텔서비스의 선행연구, 호텔서비스의 지각위험, 호텔서비스의 로얄티프로그램, 호텔서비스의 종사원매너, 호텔서비스의 인터넷홈페이지, 호텔서비스의 연구 사례 분석

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔서비스의 의미

Ⅲ. 호텔서비스의 선행연구

Ⅳ. 호텔서비스의 지각위험
1. 예상되는 손실 모형
2. 부정적 결과 모형

Ⅴ. 호텔서비스의 로얄티프로그램
1. 로얄티 프로그램의 몰입에 대한 영향
2. 몰입과 고객애호도의 관계
3. 로얄티 프로그램과 고객애호도의 관계

Ⅵ. 호텔서비스의 종사원매너
1. 종사원의 마음가짐
1) 항상 미소(Smile) 띤 얼굴로 명랑하게 대답하고 행동한다
2) 고객의 이름을 기억하고 불러 준다
3) 한 발 앞서 가는 서비스를 한다(One Step Ahead Service)
4) 서비스는 신속하고 정확해야 한다
5) 풍성한 업무지식을 갖도록 노력한다
6) 긍정적이고 적극적인 사고를 함양한다
7) 고객이 감동하도록 모든 고객을 나의 고객으로 접대한다
8) 종사원이 해야 할 것
9) 종사원이 하지 말아야 할 것
2. 용모 및 복장
1) 명찰
2) 두발
3) 얼굴 및 화장
4) 액세서리
5) 구강 및 손 관리
6) 구두
7) 복장
3. 자세 및 태도
1) 악수할 때
2) 소개할 때
3) 명함을 교환할 때
4) 용건을 물을 때
5) 필기구를 건넬 때

Ⅶ. 호텔서비스의 인터넷홈페이지
1. 기술적인 측면
1) 속도 측면
2) 유지․관리 측면
3) 예약시스템 측면
2. 마케팅 측면
1) 경영층의 관심
2) 인터넷 광고 측면
3) 외부검색엔진에 등록

Ⅷ. 호텔서비스의 연구 사례

Ⅸ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

“하이얏트 호텔(Hyatt Hotels)"이 미국의 거의 모든 주요 도시에서 성공을 거둔 다음 이 호텔기업체가 1,400개의 객실을 메우기 위하여 효과적인 활동이 필요했을 때, 이 호텔기업체가 1,400개의 객실을 가꾸기 위하여 효과적인 활동이 필요했을 것이라는 것은 두말할 나위도 없다.
뉴욕시의 기존호텔 객실수에 추가하여 6,000개 객실을 증가하기 위하여, 5개의 새로운 경쟁자 호텔들이 동시에 개관하기로 되어 있었다.
“그랜드 하얏트”(Grand Hyatt)는, "Hyatt Hotel"과 “Trump Organization"과의 합작으로 개발된 호텔로서, 과거 한 때 유명했던 ”Commdore Hotel"을 1975년에 인수받아 재투자하여 건설한 것으로 1억3천만달러의 자산에 해당한다.
“하얏트 호텔”체인의 가장 주요 호텔이 될 “Grand Hyatt호텔의 섭외활동 계획을 수립할 것을 요구받은 Jessica Dee Communication회사는, 호텔의 이미지, 선전, 행사개최 및 개관일의 참석자 등, 모든 것이 하나의 특이한 운동으로 조정되어야 한다는 것을 느끼고 있었다.
호텔경영진은, 호텔의 위치가, 중심가인 Park Avenue의 42번가에 있다는 점, 이 호텔이 W. R. Grace, New York Telephone, Mobil Oil 회사, Philip Morris 호사, International Paper, Phizer회사 및 시중은행과 재정적 협력을 맺고 있다는 점, 이 호텔이 42번가에 재활기를 불어 넣을 수 있다는 공헌도를 강조하기를 원하고 있었다.
“그랜드 하얏트”(Grand Hyatt)의 화려한 개관을 위하여 헬륨 풍선과 기자들을 위한 연회만으로는 명백히 불충분한 것이었다. 지역사회와 직․간접적인 유대, 이전에 침체했던 지역사회에 활기를 불어 넣어주는 “Hyatt Hotel"의 공헌도 강조와 이 호텔이 인근상가에 미치는 적극적인 영향 등과 같은 것이 요구되었다. 동시에 개관식은, 보통 있을 수 있는 천박한 화려함이나 허풍을 초월하는 행사라야 했다.

참고자료

· 별향위(2011) -호텔 서비스 품질 평가에 관한 연구, 동국대학교
· 박영기(2009) -호텔서비스 만족이 관광만족에 미치는 영향, 한국관광·레저학회
· 신철호 외 2명(2011) -호텔 서비스품질과 고객의 자발적 행위가 행동의도에 미치는 영향, 한국콘텐츠학회
· 안수진(2011) -호텔 서비스 만족도에 따른 호텔컨벤션 개최의사에 관한 연구, 경희대학교
· 조선배 외 2명(2011) -호텔서비스의 지각된 서비스품질이 만족과 충성도에 미치는 영향, 한국서비스경영학회
· 현경석 외 1명(2010) -호텔 서비스의 고객가치가 고객만족 및 구매 후 행동에 미치는 영향 연구, 한국서비스경영학회