[호텔 서비스품질]호텔 서비스품질의 정의, 호텔 서비스품질의 결정요인, 호텔 서비스품질의 영향, 호텔 서비스품질의 선행연구, 호텔 서비스품질 인카운터, 호텔 서비스품질 식음료부문

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔 서비스품질의 정의
1. 선험적 접근방법(transcendent approach, Tuchman 1980)
2. 제품 중심적 접근방법(product-based approach, Leffler 1982)
3. 사용자 중심적 접근방법(user-based approach, Edwards 1969)
4. 제조 중심적 접근방법(manufacturing-based approach, Gilmore 1974)
5. 가치 중심적 접근방법(value-based approach, Broh 1982)

Ⅲ. 호텔 서비스품질의 결정요인
1. 조사설계
2. 조사결과

Ⅳ. 호텔 서비스품질의 영향

Ⅴ. 호텔 서비스품질의 선행연구

Ⅵ. 호텔 서비스품질의 인카운터
1. 서비스 인카운터의 개념
2. 서비스 인카운터의 유형
3. 서비스 인카운터에서의 즐거움과 불쾌감을 주는 요소들

Ⅶ. 호텔 서비스품질의 식음료부문

Ⅷ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

종사원의 상호작용 품질에 영향을 미치는 요인으로 개인차원 요인과 조직차원 요인 모두가 중요한 영향 요인으로 나타났다. 이러한 결과는 종사원의 성격, 친근한 인상과 단정한 용모, 그리고 조직과 직무, 자기 자신에 대한 만족감과 관계 조직내부의 서비스운영활동에 의해 그 상호작용 품질이 구축․개선되고, 지속적인 개선활동과 피드백을 통해 정련되며, 고객최우선의 조직문화와 이를 주도하는 경영자의 의지에 따라 서비스품질경영의 실천여부가 달려있다는 점을 시사해준다. 또한 개인요인 중 성격변인이 서비스 행동에 영향을 미친다는 여러 이론을 재검증하였다. 이와 같은 연구 결과를 볼 때 호텔기업의 서비스 운영에 있어서 접객부서 종사원의 성격을 고려한 정교하고 세심한 선발과 관리가 필요하다고 생각된다. 경영자나 관리자가 조직원 개개인의 성향을 파악하여 이들을 적재적소에 배치할 수 있다면 적성에 맞는 일을 하는 종사원으로부터 최고의 업무 성과를 기대할 수 있을 것이다. 특히, 많은 연구자들이 적임자를 채용해야 한다고 주장하고 있지만, 실제 호텔기업에서 성격검사를 실시하는 사례는 거의 없는 실정이다. 그러나 적임자를 채용해도 고객 지향적 개념과 상호작용 기술의 교육․훈련이 뒷받침되지 않거나 경영자의 리더십이 따르지 않으면 양질의 서비스는 기대할 수 없을 것이다.
상호작용 품질이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질경영은 고객 지향적 사고에서 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 설계하는 것이며 궁극적으로 내․외부고객이 만족할 수 있는 서비스를 생산하고 품질을 높일 수 있도록 관리하는 것일 것이다. 따라서 ‘상호작용 품질이 고객만족에 영향을 미친다’는 연구의 결과는 호텔기업이 항상 서비스품질향상에 전사․종합적 노력을 경주해야 할 것임을 시사해 준다.
개인차원 요인과 조직차원 요인들이 과연 고객만족에 유의한 영향을 미치는지를 분석한 결과, 직접적으로 유의할 만한 관계를 보여주지는 못했다. 그러나 상호작용 품질이라는 매개변수를 통해 고객만족에 간접적인 영향을 주는 것으로 나타났다.

참고자료

· 김경화(2009), 호텔서비스품질의 각 차원이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교
· 김낙우(2006), 호텔서비스품질 만족 요인에 관한 연구, 광주대학교
· 김정만(1997), 호텔 서비스품질이 소비자 만족에 미치는 영향에 관한 연구, 한국관광학회
· 설렁거(2009), 호텔 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대학교
· 조선배 외 1명(2007), 호텔부문 : 호텔서비스품질이 고객의 자발적 행위에 미치는 영향, 한국호텔리조트학회
· 홍창호(2003), 호텔서비스품질이 이미지 및 고객만족에 미치는 영향, 동아대학교