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목차

Ⅰ. 호텔 관계마케팅

Ⅱ. 호텔 국제회의

Ⅲ. 호텔 식음료

Ⅳ. 호텔 서비스

Ⅴ. 호텔 고객

Ⅵ. 호텔 직무
1. 하우스키핑 매니저
2. 룸 인스펙터(Room Inspector)
3. 룸 메이드(Room Maid)
4. 오더 테이커(Order Taker)
5. 린넨 및 세탁물 담당(Linen & Laundry)

Ⅶ. 호텔 이미지

본문내용

Ⅰ. 호텔 관계마케팅

관계마케팅이 호텔서비스에 도입될 수 있는 배경은 다음과 같다(구문회, 1995).
첫째, 호텔서비스 마케팅이 성숙되었기 때문이다. 호텔 종사원과 고객의 접촉은 점차 증가하고 있는 실정으로 종사원과 고객의 접촉이 증가함으로써 종사원은 고객에게 무형의 상품을 재판매하는 노력이 용이하게 될 것이다.
둘째, 호텔에 이점을 가져오기 때문이다. 새로운 고객을 찾는데 투입되는 비용보다 단골고객을 유치하는데 투입되는 비용이 적기 때문에 고객과의 관계를 중시한 마케팅이 필요하게 되었다. 이 외에도 호텔이 충성고객을 확보하는 것은 장기적으로 수익성을 확보하는 것에 그치지 않고 충성고객이 무료로 제공하는 광고의 효과중에서 구전(口傳)을 빼놓을 수 없다. 고객은 자신이 이용하였던 호텔을 다른 사람에게 판매촉진할 것이고 이들의 판매촉진은 다른 수단에 의해서 행해지는 판매촉진보다 더 많은 효과를 거둘 수 있기 때문이다.
셋째, 고객에게도 유리한 점이 존재한다. 서비스 제공자와 관계를 갖게 됨으로써 소비자가 서비스를 구매함으로써 겪을 수 있는 위험을 감소시킬 수 있을 뿐만 아니라 고객은 부가적인 혜택을 얻을 수 있다. 특히 고객이 인지서비스나 개인화 된 서비스를 받는 것이야말로 고객에게는 최상의 만족을 얻는 서비스가 된다. 관계마케팅의 관점에서 종사원은 고객의 필요와 욕구에 관한 보다 많은 지식을 알고 있어야 한다. 고객의 관점에서도 종사원이 고객이 선호하는 객실의 형태, 불편신고의 내용과 같은 고객이 원하는 필요와 욕구를 파악함으로써 종사원이 고객에게 제공하는 서비스의 개인화가 용이하고 신속한 서비스 질의 제공이 가능해진다면 서비스의 만족도를 높일 수 있게 된다(Bieber, 1989).
넷째, 정보기술의 발전이 관계마케팅의 이용을 가능하게 했다. 호텔기업은 호텔을 방문하는 고객의 데이터마케팅의 자료 제공도 가능하다. 이러한 정보를 통하여 종사원은 판매촉진을 도모하면서 동일한 고객에게도 다양한 서비스를 통합하여 제공할 수 있게 되었다. 특히 고객과 종사원은 서비스 인카운터 이외에도 쌍방적인 의사소통을 원활히 할 수 있게 되어 서비스의 실수를 최소화시킬 수 있기 때문이다.

참고자료

· 김권수(2009), 호텔의 직무특성과 종사원의 성격특성이 직무만족에 미치는 영향, 한국관광학회
· 배준호 외 1명(2011), 호텔 식음료 사업의 최적 수요예측 방법에 관한 연구, 한국관광·레저학회
· 이채은(2010), 호텔고객의 경제환경 인식이 호텔선택속성과 고객충성도에 미치는 영향, 한국콘텐츠학회
· 전성숙(1999), 국내호텔의 국제회의산업 육성방안, 서강대학교
· 조선배 외 2명(2011), 호텔서비스의 지각된 서비스품질이 만족과 충성도에 미치는 영향, 한국서비스경영학회
· 차부근(2001), 호텔관계마케팅의 영향요인과 요인간의 관계에 관한 연구, 경남대학교