CS(고객만족) 개념, CS(고객만족) 의의, CS(고객만족) 활용, CS(고객만족) 규범, CS(고객만족) 응대요령, CS(고객만족) 측정원칙, 향후 CS 제고 방안, 시사점

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CS(고객만족)의 개념

Ⅲ. CS(고객만족)의 의의
1. 고객을 위한 10계명
2. 고객지향적 기업이 시장에서 성공하는 이유
1) 불필요한 지출감소
2) 높은 가격유지
3) 고객의 제품선호
4) 판매비용절감
5) 광고효과

Ⅳ. CS(고객만족)의 활용

Ⅴ. CS(고객만족)의 규범

Ⅵ. CS(고객만족)의 응대요령

Ⅶ. CS(고객만족)의 측정원칙
1. 계속성의 원칙
2. 정량성의 원칙
3. 정확성의 원칙

Ⅷ. 향후 CS(고객만족)의 제고 방안
1. 사람이 변해야 한다
2. 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다
3. 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다

Ⅸ. 결론 및 시사점

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

Major, Sciacchitano, and Croker(1993)의 연구는 집단의 비교에 있어서 집단의 지위(group status)와 비교의 방향이 비교자의 자아평가(self-evaluation)와 감정적 반응에 어떻게 상호작용하는지를 조사하였다. 다시 말해서, 비교하는 그룹의 지위가 그룹 내(in-group)인지 아니면 그룹 외(out-group)인지와, 비교의 방향이 상향비교(upward comparison)인지 하향비교(downward comparison)인지에 따른 상호작용효과를 연구하고 있다. 연구결과 그룹 내 비교에서 비호의적이었던 개인은 자아존경(self-esteem)이 낮은 것으로 보고되었다. 그리고 의기소침한(depressed) 감정을 느끼게 되고, 그룹 외 비교에서 비호의적이었던 개인보다 능력발휘수준에 있어서 더 낮게 나왔다. 더욱이 그룹 외 구성원들과 비호의적으로 비교했던 개인들은 호의적으로 비교했던 사람들에 비해서 자아존경수준이 낮았고 의기소침한 감정을 보고하였다.
많은 사회학자들과 심리학자들은 오랫동안 다른 사람들과의 비교가 자기평가와 자기존경에 있어 중요한 역할을 한다는 점을 이론화해 왔다. 즉 사회비교는 자기존경과 감정상태에 영향을 미친다는 사실이 발견되었다. 일반적으로 말해서, 비교자 자신보다 더 부유하거나 더 성과가 뛰어난 사람들에게 노출되면(상향비교), 그 반대의 경우보다 자기존경이 낮고 저조한 감정을 나타낸다.

<중 략>

1. 사람이 변해야 한다

공감대를 형성하고 스스로 참여하는 연대감이 생기도록 하고, 교육을 통해 고객지향적 사고의 이해 및 생활화가 되도록 해야 한다.

2. 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다

직원들이 고객지향 사고로 바뀌었을 때 본인에게 도움이 되느냐 안되느냐는 아주 중요하다. 즉 나에게 보상이 돌아오느냐 아니냐를 인식시켜야 하는 것이다. 회사가 추구하는 방향에 동참하면 평가시스템으로 보상해 주는 제도적 장치가 마련되어야 한다. 마케팅 지향을 위한 조직구조로 각 팀이 분리되고, 각 팀별로 자율성을 가지면서도, 전체적으로는 통일성을 가지는 것이 가장 바람직하다.

참고자료

· 계도원 - CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족 마케팅, 좋은책만들기, 2004
· 송현수 - 원칙에서 출발하는 고객만족경영, 새로운제안, 2006
· 이유재 - 고객만족의 결정변수에 관한 이론적 고찰, 경영논집, 1993
· 이유재 외 1명 - 고객만족과 고객추천이 기업성과에 미치는 동태적 영향, 한국경영학회, 2010
· 윤한성 외 1명 - 고객만족과 고객충성도 간의 관계, 한국마케팅관리학회, 2010
· J.칼슨 저, 김영한 역 - 고객만족 12 성공전략, 성림, 2005