(강추자료A+) 업무별 민원 응대기법 개발 방안

소개

업무별 민원 응대기법 개발 방안애 대한 경영자료입니다.
많은 참고바랍니다. 감사합니다.

목차

1. 필요성
2. 배경
3. 업무별 민원 응대기법 개발과 적용
4. 기대효과

본문내용

1. 필요성
○ 업무의 복잡성으로 인하여 다양한 민원형태가 발생하여 효과적인 응대를 통해서
고객과 근무자 상호간의 상생(win-win)을 도모할 필요
○ “고객 응대는 경험과 노련함이다.”라는 상식을 넘어 고객의 형태를 체계적으로 분석하고
브레인스토밍과 역할극 등을 통해 적실성 있는 응대 시나리오 도출

2. 배경
○ 개인이 응대의 기술을 쌓는 과정에서 소모되는 시간과, 시행착오 빈번
○ 민원응대 미숙 시, 근무자의 업무처리능력 에 대한 고객의 불신 증대
○ 원활한 민원응대 실패 시, 고객과 근무자의 감정소모로 상호간 불만족감 증대
○ 업무 특성상 우호적인 목적으로 방문하는 민원은 극소수라는 전제 조건

3. 업무별 민원 응대기법 개발과 적용

○ 민원사례 수집
- 회사의 기존 친절, 불친절 사례 수집
- 다양한 내방, 출장 및 전화민원 중 분석 및 공유할 가치가 있는 사례 발췌
- 발췌된 사례를 스크리닝(screening)하여 새로운 대처방안이 나올 여지가 없는 경우,
(ex. 규정의 변화가 없이는 새로운 대처방안이 없는 경우) 사례 폐기
- 중식근무 등, 본인업무 외의 타 업무 민원 응대 시 곤란했던 다빈도 민원 사례 수집

○ 민원사례 예시 : 빈정거리거나 비꼬며 말하는 고객
- 특징: 빈정거리거나 비꼬며 말하는 사람이나 무엇이든 반대하는 사람은 열등감이나 허영심이 강하고 자부심이 강한 사람이다. 아무렇게나 말을 마구 내뱉듯이 말하다가 상대로부터 강한 추궁이나 반박을 당하면 자신이 한 말이 아무 의미 없는 것으로 책임을 회피하곤 한다. 문제 자체에 중점을 두어 이야기하지 않고 특정한 사람이나 문구, 심지어는 대화중에 사용한 단어의 의미를 꼬투리를 잡아 항의하는 등 아주 미비하며, 국소적인 문제에 더욱 집착하여 말한다.

참고자료

· 없음