고객만족 혁신을 이루기 위한 개인의 변화에 대한 사례 및 방안

소개

고객만족 경영을 위해 가장 먼저 접근해야 할 일들은 시스템, 프로세스 점검과 함께, 사람에 대한 변화를 시행해야 한다는 측면에서 CS조직을 새로 구축 할 때마다 사용한 자료 입니다. 조직의 변화가 없으면 CS 경영은 구호에 그칠 것이며, 조직의 변화는 개인의 변화 없이는 구축이 어려울 것입니다. 따라서 고객만족 경영이라는 것은 어떤 것인지와 사례를 간단히 언급하고, 이에 대한 변화를 요구 하는 교육 자료 입니다.

목차

CS란 무엇이며 왜 CS를 해야 하는가?
CS의 정답
CS의 Best Model
변화하는 세상. Jump & Innovation
변화의 모델 - 오프라 윈프리
변화의 어려움 (고통을 인내해야...생각을 바꾸면,..고정관념을 바꿔라
성공의 결과(이나모리 가즈오)

본문내용

고객 만족을 위한 우리의 변화 와 혁신
Today…함께 할 얘기
Customer Satisfaction…
고객의 요구 수준을 넘어야…
“고객만족”은 쉽지 않습니다.
돈
현실
고객 만족
시간
사람
고객
Needs
기술
생각
시스템
고객
Customer Satisfaction ?
남들이 다하는 수준의 Service ?
제품
Why Customer Satisfaction ?
. 25년간 흑자 경영 . 타사 대비 60-70% 낮은 요금
. 파격/유머 광고 . 5년간 130%의 성장율
※ 미국 제 7위의 항공사
핵심
서비스
가치
부가 서비스 제거
A
B
D
C
기내식 없앰
여행사 티켓 대행
없앰
Off peak time
이 착륙
지정 좌석제 없음
라운지 서비스 없음
원가절감
이착륙 시간 준수
이용의 편의성
잦은 운항시간
Fun Service (담배를 피우고 싶으시면 비행기 밖 테라스로 나가 주십시요…)
Why Customer Satisfaction ?
“고객만족”서비스 회사만 살아 남습니다.

<중 략>

BOX 밖에서 생각 하라.
Creative Thinking
변화는 생각을 바꾸는 것
고정관념을 바꾸면…..
새로운 방법이 생깁니다.
변화는 고정 관념을 버리는 것
변화는 고정 관념을 버리는 것
남들이 가지 않는 길도…..
변화는 위해 ….
스스로 개척 해야 합니다…..
변화는 도전입니다
성공의 결과 / 이나모리가즈오(稻盛和夫)
사고방식 × 열정 × 능력
. 사고 방식 : -100 ~ 100
. 열 정 : 0 ~ 100
. 능 력 : 0 ~ 100
성공을 위해서는 위의 세가지 조건이 다 필요하지만
긍정적이고, 열정적이고, 적극적인 사고 방식이 좋은
성공의 결과를 낳는다.

참고자료

· 없음