[서비스측정][서비스][서비스품질][서비스수준][서비스만족][보훈행정서비스]서비스측정과 서비스품질, 서비스측정과 서비스수준, 서비스측정과 서비스만족, 서비스측정과 보훈행정서비스

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스측정과 서비스품질
1. 서비스 품질의 결정요인
1) Gronroos의 구분
2) Parasuraman, Zeithaml, Berry의 서비스 품질 결정요인
2. 서비스 품질의 측정방법

Ⅲ. 서비스측정과 서비스수준
1. SERVQUAL 모델
2. SERVPERF 모델
3. EP 모델
4. 동적 과정 모델

Ⅳ. 서비스측정과 서비스만족
1. 개성변수
2. 다양성추구 동기변수
1) 독특함에 대한 욕구(need for uniqueness)
2) 호기심동기(curiosity motive)
3) 위험, 모험에 대한 욕구(need for risk, danger or thrill)

Ⅴ. 서비스측정과 보훈행정서비스
1. 일반사항
1) 보훈관서 방문횟수
2) 민원신청 방법
2. 민원행정서비스 만족도
1) 민원행정 서비스 만족수준
2) 대상별․연령별․민원종류별 만족수준
3) 지표별 만족수준

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 개요
Chase 와 Aquilano(1977)는 서비스 운영관리에 대한 연구에서 처음으로 제품 지향적인 사고와 연구방법의 틀을 벗어난 연구자들이다. 그들은 서비스를 순수 서비스, 혼합서비스, 유사제조서비스로 분류를 하였다. 이러한 그들의 분류는 고객과 서비스 제공자간의 직접적인 접촉에 따라서 제조업과 서비스가 분류될 수 있고 이러한 점이 가장 큰 차이점으로 부각된다는 지적하였다. 대부분의 연구에서 이러한 고객과 서비스 제공자간의 접촉을 서비스의 가장 중요한 특징으로 고려하고 있으며 최근의 서비스 분류 기준도 이를 바탕으로 한다.
Mills 와 Margulies(1980)는 고객과 서비스 제공기관과의 개인적 관계를 바탕으로 유지접촉형 서비스, 업무접촉형 서비스, 개인접촉형 서비스로 분류하였으나, 그들의 분류는 주로 서비스 기관의 입장을 고려한 것이었다. Chase(1981)는 일반적인 서비스 시스템은 접촉의 감소 정도에 따라서 세 가지의 넓은 방향에 다라서 그룹화가 이루어진다고 보고 순수 서비스, 혼합 서비스, 유사 제조업으로 분류를 하였다.

<중 략>

- 전반적인 만족도 수준은 72.8%로 조사되었으며, ‘민원처리 결과 통지’ 에 대한 불만이 8.2%에 달하고 있어 민원중간통지 방안 마련이 시급함
- 대상별 만족도 수준은 전몰군경 등 유족 70.5%, 민원종류별로는 신체검사, 보상금, 참전지원 업무가 69.5 ～ 70.3%로 상대적으로 낮게 조사됨. - 공정성에 대해서는 67.1%가 만족 이상, 26.9%가 보통으로 응답하여 94.0%가 긍정적인 것으로 평가하고 있으나, 6.0%가 공정하지 못한 것으로 응답하였으며, 전반적인 만족도 수준은 71.5%로 조사됨
- 대상구분 및 업무별 공정성에 대하여는 참전유공자가 70.2%, 신체검사가 66.1%로 비교적 낮게 조사되었으며, 금품, 향응제공 유무에 대하여 10명이 있었다고 응답하였으나 음료수 제공 등으로 특별한 문제는 없는 것으로 파악됨

참고자료

· 김병태(2006), 서비스생산적 측정, 청주대학교 경영경제연구소
· 류재영(2010), 서비스 품질을 포함한 서비스 생산성 측정에 관한 연구, 서강대학교
· 안혜연 외 1명(2011), 대학도서관 서비스의 가치측정 사례연구, 한국정보관리학회
· 이유재 외 1명(2011), 서비스 품질 측정모형의 우수성 비교, 서비스마케팅학회
· 정재선(2004), 이용자들의 인식에 기초한 사회복지서비스 측정과 관리방안, 초당대학교
· 전희준(2009), 서비스 품질 측정 방법의 유효성 검증, 한국경영컨설팅학회