[논문요약]서비스품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰 KS SQI 모형의 개발과 적용

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구 1: 서비스품질측정모형의 개발
Ⅲ. 연구 2: 서비스품질이 충성도와 삶의 질에 미치는 영향
Ⅳ. 결론 및 시사점

본문내용

▶ 현대는 서비스의 경제시대
- 서비스접촉 기회의 증대로 서비스에 대한 눈높이가 매우 높아짐에 따라 높은 수 준의 서비스품질을 요구하게 됨.
- 서비스품질개선을 위해서는 서비스품질 수준을 정확히 측정하고 개선 방향을 제 시해 줄 수 있는 품질지표의 개발이 필요함.

▶ 서비스품질에 관한 연구
- PZB(1988)은 고객이 서비스품질을 평가하는 10가지 기준을 만들고, 후에 5가지 차원으로 통합하여 SERVQUAL 모형을 완성하였음.
- 이 모형의 핵심은 서비스품질이 ‘성과-기대’라는 개념임.
- 다양한 주장의 존재와 개념의 혼동이 제기되고 있음.

<중 략>

고객만족: 불일치된 기대와 소비자가 소비경험에 대해 사전적으로 가지고 있던 감정이 복합 적으로 결합하여 발생된 종합적 심리상태
서비스품질: 서비스제공기관이나 제공되는 서비스의 상대적 우수성?열등성에 대한 전반적인 인상

- 태도와의 관계에 따른 차이

고객만족: 일시적, 특정상황에 따른 판단척도
서비스품질: 장기적이고 전반적인 평가인 태도의 형성

- 기대에 대한 개념정립에 따른 차이

고객만족: 서비스제공자가 제공할 것이라고 소비자가 느끼고 있는 것
서비스품질: 서비스가 제공되어야만 하는지에 대한 소비자의 믿음

<중 략>

첫째, 새로운 서비스품질 측정모형(KS-SQI 모형)을 개발하는데 초점을 맞추었기 때문에 기 존의 SERVQUAL 모형과의 적합도 비교검증을 수행하지 못하였음 KS-SQI 모형의 우수성을 입증하기 위해서 향후 SERVQUAL 모형과의 비교분석이 수행되어야 할 것임.
둘째, 서비스품질의 기대효과에 대한 실증분석 실시하면서 종속변수로 사용한 기업성과와 국민행복에 대한 평가 확인하지 못하고, 소비자의 주관적 판단에 근거한 서비스충성도와 주관적 삶의 질이라는 개념을 간접적으로 측정 기업의 매출액, 국민소득과 같은 객관적 인 변수들을 이용해서 개념적 모형으로 직접적으로 확인해 볼 필요가 있음.

참고자료

· 없음