서비스산업 및 경영 보고서

소개

A+맞은 서비스산업에 관한 전반적인 개념분석 보고서입니다.

목차

1. 서비스 산업

2. 윤리 경영

3. 내부고객 & 외부고객

4. 서비스접점 및 접객요원

5. 이 문화와 문화 충격

6. 고객만족과 충성도

7. 출처와 결론

본문내용

1. 서비스 산업

1) 서비스 산업이란?
-1차산업, 2차산업에 대하여, 이들 산업의 발전을 기초로 하여 서비스를 생산하는 3차산업을 뜻하는데, 상업, 금융업, 보험업, 운수업, 통신업, 관광업, 광고업 등이 이에 속한다. 이 산업의 종사자는 자본주의의 발전과 함께 증가 하고 있다. 이는 생산과정의 발견에 따른 유통부문의 확대를 의미하는 동시에, 신규졸업자나 소농가의 젊은 노동자들이 서비스업에 유입됨을 뜻한다.
상업면에서는 도매업 경영규모의 대형화 근대화가 진행되고 있으며, 소매업은 백화점, 슈퍼마켓의 진출에따라 소매점의 비준이 낮아지고 있다.
(참고문헌 ‘서비스산업의 국제경쟁력’ 서울대학교 출판부)

위에 기술하였듯이 서비스산업의 사전적인 정의는 이러하다.
하지만 실제로는 이런 사전적 의미로는 부족할 때가 있는데, 흔히 서비스업이라고 불리 우는 호텔산업, 외식산업을 제외하고 어떤 서비스업이 있을까?
옷가게도 서비스업일까? 핸드폰가게도 서비스업일까?
여기에서 생각해보아야할 토론의 주제가 생긴다.

<중 략>

하지만 오늘날에 와서 고객 정보의 데이터화로 고객과의 관계를 고객 만족과 수익의 극대화로 연결시키고자 제시된 CRM(Customer Relation Management)은 ‘실패했다’는 평가가 일반적이라고 하는데 이에 대한 대안으로 나온 것이 바로 CEM(Customer Experience Management 고객 경험 관리)인데 이 이론의 창시자이자 콜롬비아 비즈니스 스쿨의 번트 슈미트 교수는 소비자가 자사 브랜드를 경험(관계)하는 모든 상황과 그 심리적 과정을 분석, 통합함으로써 총체적으로 고객을 이해하는 CEM이 고객과의 ‘거래 내역’에만 중점을 두고 소비 패턴을 기계적으로 수치화한 CRM보다 훨씬 효율적이라고 주장했다.
특히 CEM은 고객 관리에 관한 대부분의 이론과는 달리, 고객의 경험 세계 분석을 바탕으로 하는 전략적 단계와 실질적인 고객 관계(체험) 형성을 위한 실행 단계를 하나의 이론 구조 내에 모두 포함하고 있다는 것이 특이 할 만한 점이다.
다양한 고객 접점과 경험에 따르는 심리적 변화, 욕구를 무시한 CRM.
그러나 정작 시장에서 고객은 브랜드가 가진 이미지, 광고에서 보았던 친근한 모델의 모습, 친절한 매장 직원, 편리한 주문시스템 같은 수많은 요소에 영향을 받아, ‘충동적으로 구매’하고 ‘이성이 아니라 감성으로, 수치가 아니라 감동으로 접근해야’ 팔린다는 것이다. 그렇기 때문에 고객관계관리CRM을 통해 나온 차가운 수치들은 어떻게 해야 고객을 감동시킬 수 있을지에 대해 답을 주기 힘들다. 바로 CEM의 창시자, 번트 슈미트 교수의 주장이다..

참고자료

· 삼성경제연구소
· 일본 경제 신문 - ‘복합화로 고수익 올리는 오릭스’
· http://www.kcsma.or.kr 한국고객만족경영학회
· http://mk.co.kr 매일경제신문
· http://www.kona.or.kr 한국온라인신문협회
· 고객만족경영 / 한국능률협회미디어
· 고객만족경영 사례연구 / 마형국 외 / 한국경영학회
· 문화체육관광부 - 정책 추진현황
· 남관우, 「서비스 종업원의 요인이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구」, 연세대학교 대학원 석사학위논문, 1997
· 박성엽, 「종업원 만족이 종업원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구」, 서울대학교 대학원 석사학위논문, 1997
· 삼성에버랜드 서비스아카데미, 『에버랜드서비스리더십』, 21세기북스, 2000
· 이제빈?김승수?천혜경, 『CS경영추진사례집: 한국편』, 21세기북스 새날, 1994
· 전영준, 「내부고객만족과 외부고객만족간의 상관성에 관한 연구」, 인하대학교 경영대학 원 경영학과 마케팅전공 석사학위논문, 1999
· 조성권, 「서비스종업원의 직무만족이 종업원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연 구」, 한양대학교 대학원 석사학위논문, 2001
· www.lexusdnt.com/
· www.chosun.com
· www.donga.com
· www.fnnews.com
· www.hankyung.com
· 고객가치를 경영하라 (고객만족을 넘어