내부고객과 서비스 접점의 이해)

소개

내부고객과 서비스접점을 완벽하게 정리한 리포트입니다.

목차

1.내부고객

-내부고객이란?
-내부고객관리의 중요성
-내부 마케팅
-내부마케팅 사례

2.내부고객과 서비스접점

-서비스접점
-MOT
-국내기업의 서비스접점 현황과 관련 사례

3.출처

본문내용

1.내부고객
경영이나 서비스에 관련된 공부를 해본 사람이라면 누구라도 들어보면서 의아해 했을 단어가 바로 내부 고객이라는 것이다. 나도 처음 이 단어를 접했을때 아니, 고객이면 고객이지 내부고객은 대체 뭐야? 라며 어이없는 표정을 지었었는데, 이제는 이 의미를 완전히 파악을 하여 이렇게 총 정리를 해보려고 한다.

-내부고객이란?
먼저 학자와 학술지의 의견을 들어보면

“조직의 최 일선에서 외부고객과 접점을 이루며 소비자들의 만족과 불만족을 경정하는 주체인 종업원이다.”

[자료출처 제갈 돈, 황병청 1998]

내부고객을 “나를 중심으로 한 상사, 부하, 동료는 물론이고 경영자, 관리자, 생산자, 판매서비스요원 등 가치를 생산하고 판매하는 종업원 모두”로 정의한다. 즉 기업의 종업원은 내부고객으로써 기업의 내부서비스를 제공받으며 동시에 외부고객에게 서비스를 전달하는 제공자이다. 기업은 종업원을 내부고객으로 인식하고 있으며 내부고객을 만족시키기 위한 많은 노력을 하고 있다. 그 이유는 기업이 제공하는 서비스나 제품이 내부 고객에 의해 생산되고 전달되기 때문이다. 외부고객의 만족을 이끌어 내기 위해서는 내부고객의 만족이 선행 되어야 할 것이다.

<중 략>

-국내기업의 서비스접점 현황 및 관련 사례

현대기아차, 고객접점에 ‘디지털 도우미’ 설치

현대.기아자동차의 전국 영업점 및 서비스센터 등 고객접점에 ‘디지털 도우미’가 설치된다.
현대차는 28일 내달부터 전국 영업점에 고객이 검색을 원하는 차량의 특장점과 디자인, 제원 등의 멀티미디어 콘텐츠를 55인치 대형 스크린을 통해 제공하는 터치스크린 방식의 첨단 무인정보 단말기 ‘현대 스마트 뷰’를 보급한다고 밝혔다.
이 단말기에는 이달의 구매 혜택 등 구매 정보를 제공하는 ‘구매 도우미 기능’과 전 세계 현대차 공장 및 연구소 등을 살펴볼 수 있는 ‘월드 와이드 현대’, 현대차의 패밀리룩 형성 과정을 보여주는 ‘디자인 이야기’ 등 다양한 기능이 탑재됐다.
또한 서비스센터에 설치되는 단말기는 현재 고객 차량의 수리 진행상황을 보여주는 ‘수리진행 정보 안내’기능도 갖췄다.
현대차는 ‘현대 스마트 뷰’의 보급을 지속적으로 확대, 내년 하반기까지 전국 영업점과 서비스센터의 첨단화, 디지털화를 완료할 계획이다.

참고자료

· 전영준, 「내부고객만족과 외부고객만족간의 상관성에 관한 연구」, 인하대학교 경영대학 원 경영학과 마케팅전공 석사학위논문, 1999
· 조성권, 「서비스종업원의 직무만족이 종업원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연 구」, 한양대학교 대학원 석사학위논문, 2001
· 남관우, 「서비스 종업원의 요인이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구」, 연세대학교 대학원 석사학위논문, 1997
· 박성엽, 「종업원 만족이 종업원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구」, 서울대학교 대학원 석사학위논문, 1997
· www.donga.com
· www.fnnews.com
· www.hankyung.com
· www.naver.com-지식인