더 리츠칼튼 호텔 컴퍼니 꿈의 서비스를 읽고 _

소개

더 리츠칼튼 호텔 컴퍼니 꿈의 서비스를 읽고_

책의 전반적인 내용 요약과 느낀점을 제출 한 리포트 입니다.

목차

1. 리츠칼튼의 서비스를 경험하다
2. 모두가 기초를 알게 하라
3. 늘 유연하라
4. 고용하지 말고 선택하라
5. 그것은 신뢰의 문제다
6. 다른 사람에게 초점을 맞추는 기업을 설립하라
7. 일선 직원이 최고의 경쟁력이다
8. 와우, 최고의 고객 경험
9. 와우를 행동으로 옮기기
10. 열망하라, 성취하라, 가르치라
11. 기업의 지속성과 책무
12. 이 책을 읽고 느낀 점

본문내용

호텔 서비스는 많은 서비스업 중에서도‘서비스의 꽃’이라 불릴 만큼 고객 만족을 위하여 최선을 다하고 있다.
세상엔 많은 호텔들이 있지만 그 중에서도 세자르 리츠에 의해 1880년대에 탄생 된 리츠칼튼 호텔은 세계적 체인 호텔의 개념을 확산시킨 명실상부 최고의 호텔이다. 무엇보다도 고객에게 있어 철저히 차별화 된 서비스로 더 유명한데 그들이 펼치는 큰 감동과 기발한 아이디어들이 함께 하는 꿈의 서비스를 함께 따라가 보자.

1. 리츠칼튼의 서비스를 경험하다
- 리츠칼튼 경영진은 고객은 물론, 직원을 존중하는 태도, 품질개선, 브랜드리포지셔닝, 문화적 일관성 등 그 누구도 흉내 내기 힘든 탁월한 서비스에 초점을 맞추었고 이 덕분에 세계 제일의 호텔로 인정받고 있다. 리츠칼튼의 핵심은‘서비스의 가치’라 할 수 있는데 이 곳 에서는 손님이든 직원이든 그 누구나 다른 곳에서는 결코 찾아 볼 수 없는 대접을 받을 수 있으며 이런 서비스는 곧 수입의 증가로 이어져 10여년 사이 총 수입이 12억 달러에서 30억 달러로 3배나 껑충 뛰었으며 세계적으로 69개의 체인망을 갖추고 있다. 리츠칼튼 경영진은 고난과 실패, 어려운 시기를 겪으면서도 서비스 품질에 대한 신념을 고수하였으며 재정적인 어려움이 닥쳤을 때에도 변함없는 탁월한 서비스로 더 인정받을 수 있었다. 비용절감을 위한 서비스 수준을 낮추는 방어적 태도가 아닌 품질 지향적 기업 방식으로 자신들이 처한 상황을 개선해 나갔다.

참고자료

· 없음