SERVQUAL을 활용한 설문지 조사 보고서 (VIPS 와 아웃백을 중심으로)

소개

품질경영론 SERVQUAL 조사보고서 A+자료 입니다.

목차

Ⅰ. 문제 제기 및 SERVQUAL 측정방법
1. 문제 제기
2. SERVQUAL 측정방법

Ⅱ. 기업소개 및 개요
1. 기업소개
2. 기업선정 이유
3. VIPS 및 아웃백의 패밀리레스토랑 서비스 현황

Ⅲ. 조사 방법과 조사대상자의 인구 통계적 특성

Ⅳ. SERVQUAL에 의한 서비스수준 측정
1. 유형성
2. 신뢰성
3. 대응성
4. 확신성
5. 공감성

Ⅴ. 결론
1. 개선방안 제안
2. 요약

본문내용

Ⅰ. 문제 제기 및 SERVQUAL 측정방법

1. 문제 제기
오늘날 많은 산업분야에서 소비자에 대한 경쟁이 심화되면서 서비스 품질에 관심이 고조되고 있고, 특히 소비자 만족도에 대한 계량화가 요구되고 있다. 서비스업은 미래사회에 있어서 가장 많은 고용활동을 창출할 것으로 보이며 그 중요성이 증대되고 있는 서비스의 효율적인 운영이 큰 과제로 떠오르고 있다. 우리나라에서의 서비스 활동은 80년대에 이르러 산업구조가 급속히 발전하고 서비스 산업이 늘어남에 따라 발전하게 되었고, 90년대에는 국민의 소득증가와 수요의 차별화와 개성화가 진행됨에 따라 개인 서비스 부문의 다양화가 대두되었다. 21세기에 들어서는 더욱 서비스에 대한 소비자 욕구가 증가하고 삶의 질을 높이려는 소비자층이 확대되었다. 이에 생산된 상품이나 서비스 질에 대한 새로운 척도의 개발 필요성을 증대시키고 실제로 많은 서비스기업들에서 이를 실천하고 있다. 우수한 서비스제공을 위한 서비스품질관리는 서비스품질의 측정에서부터 시작된다.

<중 략>

2. 요약
대체적으로 봤을 때 VIPS보다는 아웃백이 서비스 품질이 좋았다. 물론 둘 다 평균적으로 고객이 불만족을 느꼈으나 3가지 부문에서 아웃백의 만족도가 높게 나왔다. 우선 유형성에서 고객이 만족을 느낀 것은 3번 문항 하나였지만 VIPS는 고객이 만족감을 느낀 경우가 하나도 없었다. 아웃백 직원들의 단정함과 외모가 높게 나온 것을 볼 때 고객에게 편안한 서비스를 제공하기 위한 노력이 고객에게 긍정적으로 인식되고 있는 것 같다. 물론 하루 많은 인원이 이용하는 레스토랑의 서비스 수준을 30명으로 측정하는 것은 무리가 있지만 아웃백이 앞에서 언급한바와 같이 VIPS보다는 깔끔한 시설과, 고객요구나 돌발상황에 신속하게 대처 할 수 있는 시스템이 보다 나은 것이 주된 요인이라 할 수 있다. 그리고 가장 많이 Gap의 차이가 난 공감성을 보면 아웃백 보다는 VIPS가 공감성 부분에서 많은 노력을 기울여야 한다고 생각한다. 이러한 결과는 소비자들이 VIPS를 이용하였을 시 고객들의 기대보다 고객에 대한 배려나 개별적인 관심을 보여줄 수 있는 능력이 부족함을 알 수 있다. 이러한 Gap의 차이를 줄이기 위해 VIPS는 고객이 기대하는 수준에 맞게 직원들의 교육을 다시 시켜야 할 필요가 있다. 또한 종업원들의 태도나 배려 등을 점검하는 등 고객의 소리 같은 불만 접수를 만들어 고객에 소리에 적극적으로 대처할 수 있도록 해야 할 것이다.

참고자료

· 없음