성공하는 기업의 성공서비스 전략

소개

성공하는 기업에는 성공 서비스 전략 관련하여 작성한 보고서입니다.
좋은 서비스를 제공하기 위하여 우선적으로 기업이 갖춰야 하는 서비스환경에 대해 서비스맨이 서비스 제공시에 부딪치는 문제점 중심으로 정리하시오.

목차

1. 서비스맨이 서비스 제공시에 부딪치는 문제점
1) 대상 서비스 업
2) 작업환경
3) 서비스 문제점
2. 고객불만족 발생의 원인
1) 고객접점직원의 불만족
2) 고객접점이란?
3) 고객접점의 중요성
3. 성공 서비스 전략
1) 고객접점 관리
2) 고객접점 확립 방법
3) 직무만족도와 고객지향성 관계
4) 직무만족도 구성요인
5) 직무만족도 개선방법
3. 참고문헌

본문내용

1. 서비스맨이 서비스 제공시에 부딪치는 문제점
1) 대상 서비스 업 : 금융업 : 은행, 증권사

2) 작업환경
- 강도 높은 근무환경 : 창구가 열려있는 시간뿐만 아니라 창구 문이 닫히는 마감시간 이후에도 업무가 계속되므로 외부에서 보는 것과 달리 노동강도가 매우 높다.
- 스트레스 노출 : 매순간 국/내외 증시에 따라 의사결정을 해야만 하고, 개인의 선택에 따라서 회사의 성과가 확연하게 차이가 나는 것은 물론, 매일 반복되는 수익률 실적에 대한 압박감으로 인하여 강도 높은 스트레스에 노출되어 있다.
- 낮은 조직충성심 : 증권사 조직은 일반적으로 조직에 대한 충성심이 낮음
- 낮은 정서적 안정 : 근무안정도가 낮고 개인주의적 사고가 높아 직원들간의 교류나 커뮤니케이션이 부족하며 과도한 업무 스트레스로 인하여 정서적으로 안정감이 낮다.

3) 서비스 문제점
- 열악한 작업환경으로 인하여 직무몰입에 방해를 받으며 이는 곧바로 고객에 대한 불성실한 서비스 제공으로 이어짐
- 고객에 대한 불성실한 서비스는 고객이탈로 이어지고, 고객접점 직원의 불만족은 이직으로 이어져 기업의 생산성을 떨어뜨림

참고자료

· 없음