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소개글

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목차

1.고객만족경영
2.서비스 수익체인
3.MOT 정의 및 필요성
4.주제 선택 동기 및 기업소개
5.고객만족경영 실천전략/제도 및 캐스트교육
6.에버랜드의 MOT
7.문제점 및 설문조사
8.결론

본문내용

고객만족경영과 서비스수익체인 그리고 MOT에대해서 개념설명을 드린후 에버랜드의 주제선정 동기 및 기업을 소개하겠습니다. 에버랜드의 고객만족경영을 위한 방법 및 제도를 설명 드린 후 에버랜드의 MOT그리고 문제점 및 해결방안 순으로 설명 드릴 것입니다.

-기업이 제품이나 서비스에 대해 고객이 만족할 수 있도록 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적, 정량적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직 풍토를 고객중심으로 개선, 개혁해 나가는 것을 목표로 하는 경영을 말한다.

고객만족경영이란 제품이나 서비스에대해 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적, 정량적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직풍토를 고객중심으로 개선, 개혁해 나가는 것을 목표로 하는 경영을 말합니다.

수익성, 고객 충성도, 서비스 가치를
종업원 만족, 역량, 생산성과 연결하는 관계 제시

수익을 증대시키기위해서는 내부 및 외부 고객을 만족함으로서 그 수치를 높일 수 있는데요, 이러한 서비스 수익체인은 다음과 같습니다. 내부고객인 종업원을 만족시킴으로써 서비스가치가 창출되고 이는 외부 고객에게 만족을 줌으로써 브랜드 충성도를 갖게합니다. 이러한 일련의 과정이 곧 수익으로 나타난다고 할 수 있습니다. 그리고 이러한 수익은 기업의 이해관계자들까지 영향을 미칩니다.

MOT란? Moment Of Truth

고객의 니즈를 분석하고 구매를 결정하며 장기적인 Loyalty까지 형성하게되는 고객 만족의 순간으로 쉽게 풀이하자면 고객이 우리를 느끼는 순간이다.

참고 자료

없음