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최초등록일 2012.09.17 최종저작일 2012.09
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    소개

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    목차

    1.고객만족경영
    2.서비스 수익체인
    3.MOT 정의 및 필요성
    4.주제 선택 동기 및 기업소개
    5.고객만족경영 실천전략/제도 및 캐스트교육
    6.에버랜드의 MOT
    7.문제점 및 설문조사
    8.결론

    본문내용

    고객만족경영과 서비스수익체인 그리고 MOT에대해서 개념설명을 드린후 에버랜드의 주제선정 동기 및 기업을 소개하겠습니다. 에버랜드의 고객만족경영을 위한 방법 및 제도를 설명 드린 후 에버랜드의 MOT그리고 문제점 및 해결방안 순으로 설명 드릴 것입니다.

    -기업이 제품이나 서비스에 대해 고객이 만족할 수 있도록 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적, 정량적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직 풍토를 고객중심으로 개선, 개혁해 나가는 것을 목표로 하는 경영을 말한다.

    고객만족경영이란 제품이나 서비스에대해 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적, 정량적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직풍토를 고객중심으로 개선, 개혁해 나가는 것을 목표로 하는 경영을 말합니다.

    수익성, 고객 충성도, 서비스 가치를
    종업원 만족, 역량, 생산성과 연결하는 관계 제시

    수익을 증대시키기위해서는 내부 및 외부 고객을 만족함으로서 그 수치를 높일 수 있는데요, 이러한 서비스 수익체인은 다음과 같습니다. 내부고객인 종업원을 만족시킴으로써 서비스가치가 창출되고 이는 외부 고객에게 만족을 줌으로써 브랜드 충성도를 갖게합니다. 이러한 일련의 과정이 곧 수익으로 나타난다고 할 수 있습니다. 그리고 이러한 수익은 기업의 이해관계자들까지 영향을 미칩니다.

    MOT란? Moment Of Truth

    고객의 니즈를 분석하고 구매를 결정하며 장기적인 Loyalty까지 형성하게되는 고객 만족의 순간으로 쉽게 풀이하자면 고객이 우리를 느끼는 순간이다.

    참고자료

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