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목차

고객만족 개념
사례 1. JetBlue
사례 2. 국내 저가 항공사
사례 3. 맥도날드
사례 4. FedEx
시사점

본문내용

FedEx Corporation

PEOPLE FIRST 내부 고객을 중시
모든 직원이동일한대우를 받도록 보장된 프로그램(나이, 성별, 인종, 학력 등)
직원이 근무 중 불공정한 대우 및 징계를 받았다고 생각되는 경우 이에 대해
조사를 요청하고 재심의를 받을 수 있음. 사내 appeal 제도
GFT (Guaranteed Fair Treatment)
SFA (Survey, Feedback, Action)
Open-Door Policy
전 직원 대상의 설문제도로 매년 1회 실시되며 직원들이 매니저 및 경영진과

회사에 대한 평가를 통해 회사의 서비스와 근무환경의 개선을 추구하는 프로그램
Open-Door Policy에 따라 지사장실의 문은 항상 열어두며, 직원 누구나 지나며
인사를 하거나 혹은 업무와 관련된 제안을 하거나 상담을 원하는 경우에도

언제든환영하는 분위기를 조성하는 정책

COSMOS - 화물추적시스템 (Customer, Operations, Service, Master On-line System)
정의
화물추적정보 요청 시,
30분내에
현재 페덱스를 통해
화물이 이동하는 경로를
온라인을 통해
현재위치 및 배달시간 경로를
고객들이 파악할 수 있도록 함

COSMOS - 화물추적시스템 (Customer, Operations, Service, Master On-line System)
효과
화물의 체계적 관리
고객의 화물발송에 대한
불안감 해소
배송문의에 따른
시간과 비용의 절약

참고 자료

없음