감정노동에 대한 문제점과 해결책(4대금융지주회사)

소개

1. 감정노동의 정의감정노동이란 ‘직업상 자신의 원래 감정을 숨기고 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 표현하며 직무를 행해야 하는 것’을 일컫는다. 이러한 직종 종사자를 감정노동 종사자라 하는데 대표적으로 은행원ㆍ승무원ㆍ전화상담원등이 이에 해당된다.감정노동을 수행하는 직업들 중에는 ‘긍정적 감정노동’(밝은 미소)을 수행해야하는 것들도 있지만

목차

Ⅰ. 서론

1. 감정노동의 정의
2. 감정노동의 4가지 차원
3. 우리나라의 감정노동의 현황

Ⅱ. 본론

1. 4대금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)
2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)
3. 문제점 및 해결방안

Ⅲ. 결론

*참고문헌

본문내용

감정노동이란 ‘직업상 자신의 원래 감정을 숨기고 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 표현하며 직무를 행해야 하는 것’을 일컫는다. 이러한 직종 종사자를 감정노동 종사자라 하는데 대표적으로 은행원ㆍ승무원ㆍ전화상담원등이 이에 해당된다.
감정노동을 수행하는 직업들 중에는 ‘긍정적 감정노동’(밝은 미소)을 수행해야하는 것들도 있지만, 부정적 감정노동(화난 목소리나 태도)을 수행해야하는 것들(채권추심원, 조사관, 근로감독관, 보안 경비업, 경찰 등)이나 ‘중립적 감정노동’(무표정)을 수행해야하는 직업(판사, 운동경기 심판, 카지노 딜러, 장의사 등)도 있다.
감정노동 종사자들은 직접 고객을 응대하면서 자신이 느끼는 감정을 억누른 채, 직무에 맞는 정형화된 행위를 해야 하기에 감정적 부조화를 초래하며 심한 스트레스를 경험한다. 특히 이를 적절하게 해소하지 못하는 경우 좌절, 분노, 적대감 등 정신적 스트레스와 우울증을 겪게 되며, 심한 경우 정신질환 또는 자살로 이어질 수 있다.

2. 감정노동의 4가지 차원

감정노동이라는 단어는 앨리 러셀 혹쉴드 교수의 저서 ＜감정노동(원제: The Managed Heart)＞를 통해 처음으로 언급되었다. 이 저서에서 저자는 임금노동을 구성하는 요소로 정신노동과 육체노동 이외에, 외적으로(publicly) 나타나는 얼굴과 신체적 표현을 위해 노동자가 자신의 감정을 관리하는 것을 감정노동(emotional labor)이라는 말로 표현하였다.
혹쉴드는 감정노동의 차원을 4가지로 구분하였다. 첫째, 표면적 행동(surface acting)으로 종업원들이 조직의 표현 규칙에 일치하기 위해 ‘표면적으로’ 나타나는 감정의 가시적(可視的) 측면들을 조정해 가는 상태를 말한다. 둘째, 심층적 행동(deep acting)은 노동자들이 상황의 요구에 맞추기 위해 외적 태도를 조정해 가지만 내적인 감정은 변하지 않은 채로 남아있는 상태를 가리킨다. 셋째, 적극적인 심층 행동(active deep acting)은 노동자들이 과업규칙에서 표현하도록 요구받는 역할을 수행하기 위해 자신의 느낌 자체를 조정해 가려고 하는 상황을 뜻한다. 이 경우 표면적 행동뿐만 아니라 내적인 감정까지 통제의 대상이 되며 종업원 스스로 자신의 내적 감정을 통제하려고 노력하는 상태에 이르게 된다. 넷째, 수동적 심층 행동(passive deep acting)으로 종업원이 특정 상황에서 요구되는 감정을 자동적으로 느끼게 되는 상태를 의미한다.

참고자료

· 네이버 지식백과, 「감정노동」
· http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=931633
· 한국노동사회연구소 2009년 12월 [제 149호] 서비스 부문의 감정노동 문제, 어떻게 해결할 것인가
· http://www.klsi.org/magazine/magazine.htm?no=2107
· 국가인권위원회 2008년도 연구용역보고서 [콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사]
· 한국노동사회연구소 2009년 12월 [제 149호] 서비스 부문의 감정노동 문제, 어떻게 해결할 것인가
· http://www.klsi.org/magazine/magazine.htm?no=2107
· 소비자가 만드는 신문 [백화점 진상녀 “직원들을 자신의 앞에 무릎 꿇도록 하기도 해...”]
· http://www.consumernews.co.kr/news/view.html?gid=main&bid=news&pid=298259
· 매일경제 뉴스 [콜센터 상담말투 바꿔 시간 줄인다]
· http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2012&no=262866
· 오마이뉴스 [명품쿠폰 찢어 던진 손님, 점원은 “화병 걸렸다”]
· http://www.ohmynews.com/NWS_Web/view/at_pg.aspx?CNTN_CD=A0001695417