피자헛 환경분석 및 통합 콜센터 시스템 분석

소개

경영정보시스템의 과제중 실제로 사용되고 있는 기업의 MIS를 분석하고 화면을 구현했던 과제로
많은 기업 중 획기적인 경영정보시스템이라고 할 수 있는 통합 콜센터 시스템을 사용하는 피자헛에 대해 분석하였다. 그 중 통합 콜센터 시스템을 분석하고 실제로 콜센터 직원의 인터뷰를 통해 콜센터 시스템의 화면과 프로세스를 구현해보았다.
오랜 시간에 걸쳐 작성하였으며 이 과제를 통해 좋은 성적을 받을 수 있었다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 선정배경
-피자헛의 통합 콜센터 시스템이 왜?
[연혁]
2. 피자헛 SWOT 분석

Ⅱ. 피자헛의 통합 콜센터 시스템
1. Delivery system 변화
통합 콜센터 도입 전
통합 콜센터 도입 후
2. 아웃소싱 업체에 관련된 이슈
아웃소싱 업체 변화

Ⅲ. 피자헛의 실제 통합 콜센터 시스템 구현
1. 피자헛의 실제 콜센터 시스템 화면 구현
2. 통합 콜센터의 진행 프로세스

본문내용

첨단 정보기술 산업의 집합체
지리정보 시스템(GIS)과 다양한 정보 통합
콜센터와 매장의 POS 시스템 연결
번호자동인식, 콜 자동분배 으로 연결로 정의기에 사용되는 주요기술: 컴퓨터 전화 통합, 번호자동인식, 콜 자동분배, 온라인 POS

외식업체의 획기적이었던 MIS 중 선정
한국의 발단된 음식 배달문화
업계 최조 ONE-NUMBER 콜센터 시스템 도입
배달서비스와 매장서비스 분업의 선두

1999년 원넘버(1588-5588) 통합콜센터시스템 도입
수많은 매장 주문 관리 및 고객 서비스 향상 피자헛과 업계에 일으킨 변화가 큼

프랜차이즈 브랜드는 직접 콜센터 운영 안함
전문 아웃소싱업체에 위탁 운영
이러한 이유로 여러가지 문제 발생

[연혁]

1985 한국 피자헛 1호점 이태원 개설
1987.2 - 88서울 올림픽 공식 피자 공급업체 선정
1991 익스프레스(조각판매) 매장 도입
1993.8 - 한국 피자헛 주식회사로 법인 변경
1999 콜센터 설립 및 서울 수도권지역 원넘버 사용 (1588-5588)
2000 국가고객만족도(NCSI) 2년 연속 1위
2000.3 - 한국 능률 협회 컨설팅 한국 산업 브랜드 파워 1위
2000.11 - 홈서비스 본격 광고시작
2002 국내 최초 배달 보온 시스템 ‘핫박스 시스템’ 도입
2003 피자헛 플러스 개점
2004 한국능률협회 컨설팅 한국산업의 브랜드파워
(K-BPI) 피자부문 5년 연속 1위
2005 국제 챔스챌린지 홈서비스 부문 대회 최고상 수상

참고자료

· 피자헛 홈페이지 (www.pizzahut.co.kr)
· ‘호텔식음료 경영실무론’ 안대희, 권정희, 강미정 저 대왕사:: Delivery 시스템
· ‘시간제일자리, 기업과 근로자 모두가 ‘상생’’ 뉴스프라임 2012.04.24 ±è°æÅ 기자
· ‘고객 마음 다 읽는 은행의 콜센터 시스템’ 서울신문 이창구기자
· 이지오스 홈페이지
· 씨엔티테크 홈페이지
· ‘씨엔티테크, SNS기능이 확장된 미스터피자’ 모바일웹 개발
· 한경닷컴 키즈맘뉴스 이승연 기자
· ‘미스터피자•BBQ 주문받는 곳이 같네’ 이데일리 EFN 이승현 기자 e
· 씨엔티테크 CEO 블로그
· http://blog.naver.com/slworld?Redirect=Log&logNo=140139935634
· 피자헛 콜센터 직원 인터뷰 자료
· http://blog.naver.com/PostLis
· http://callcenter.tistory.com/161
· http://blog.naver.com/egios?Redirect=Log&logNo=50006569202
· http://blog.naver.com/cohousing/20015068141