[운영관리] CGV의 서비스 품질 개선 방법

소개

생산운영관리 A+ 프레젠테이션 자료입니다.
2주에 걸쳐 열심히 만들었고 다양한 모형기법 적용하여 결론 도출 하였습니다.

목차

I. 기업 소개
(1) 비전체계도
미션, 비전, 목표, 전략, 핵심가치
(2) 기업의 서비스 개념 및 분류

II. 운영특성
(1) MOT와 서비스 청사진
(2) 서비스 패키지 및 서비스품질
(3) 개선 이슈
fishbone · XY Matrix

III. 해결방안 및 맺음말

본문내용

CGV의 서비스품질
대응성
“예약 활용 시스템”
고객의 편익을 최우선으로 고려한 조조 및 심야에 이르는 영화 상영 시간,
인터넷, 전화, 휴대폰 등 다양한 영화 티켓 예매 방법 등을 도입
CGV는 효율적인 예약 시스템을 구축하여 대기시간 단축
인터넷, ARS를 통한 편리한 예매, 서브웨이 티켓팅 예매
예약, 환불 고객을 위한 전용 창구 운영 및 인터넷 예매 티켓 자동 발권기
영화 시작 전 100% 환불
순번대기표 : 은행과 같은 순번대기표 시스템을 도입하여 대기시간에 고객의 편의를 고려함
단순 예매를 위한 방문 고객의 편의를 위해 1층에 발권기 설치

대응성
“CJ 통합 고객의 소리”
12개 계열사가 공동으로 빠르게 대응할 수 있는 통합 고객의 소리(IVOC)를 시행
그룹차원에서 서로 다른 사업군의 고객 불편사항을 통합해 처리하려는 시도로 상당한 의미가 있다는 평가
반복되는 문제제기와 그간 실무 차원에서 쉽게 넘어갔던 문제들에 대해서 그룹 경영전략 차원에서 접근 및 근본적 원인 제거의 문제 해결

확신성
“서비스 아카데미 / 미소지기”
서비스 아카데미라는 별도 조직 신설을 통한 현장 서비스 강화
미소지기란? : 고객과의 접점에서 활동하는 만큼 CGV에 방문하는 고객의 미소를 잃지 않는 서비스를 제공하겠다는 의미
미소지기의 조건 : 고객만족을 위해 노력하는 “열정”, 사명감을 가지고 정성을 다하는 “봉사정신”, 서비스를 제공하는 기본자세 “친화력”, 다양한 스트레스 상황에서 견디는 능력 “평정심”
고객접점 업무를 수행하는 현장 근무자들에게 자긍심과 책임감을 부여하고 서비스를 업그레이드 하고자 ‘미소지기’라는 직책 네이밍을 부여함

공감성
“Only One”
장애인의 영화관람을 위해 별도의 시설 및 서비스를 마련하고 주차서비스 등을 강화
고객 참여를 이끌어 고객을 교육하고 불만 사전 방지 (음식물 반입 금지 조항)
입장료 차별화를 통한 수요관리

참고자료

· 없음