마케팅조사론 -콜센터조사

소개

I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성*정 의콜 센터 고객만족의 정의1-1고객 접점의 순간, 콜 센터가 제공하는 서비스에 대해 고객의 기대를 충족시키거나 또는 기대한 바 이상으로충족시켰다고 고객이 인식하는 것.고객이 콜 센터 서비스에 대해 어떻게 느끼고 있는가를 측정하는 것이다. *장 점단 점1-2콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법콜 센터의 접근성 (Accessibility) 평가1상담원과 접촉되기 전까지의 시간, 횟수, 방법 등을 평가 측정이 용이 문제 원인을 파악하기 쉬움 개선점을 발견하기 좋음 고객이 어느 정도 용인하는지 알 수 없음 시간과 접촉횟수의 정도가 꼭 고객만족을 반영하지 않음콜 센터의 접근성 (Accessibility) 평가내용 : 고객의 만족에 영향을 미치는 문의를 해결하기 위해 상담원과 접촉되기 전까지의 시간, 횟수, 방법 등을 평가장점 : 시스템이 있다면 측정이 용이하며 문제의 원인을 파악하기 쉬워 개선점을 발견하기 좋음 단점 : 고객이 어느 정도 용인하는지, 시간과 접촉 횟수의 정도가 꼭 고객만족을 반영하지 않음ex) 고객에게 매우 중요한 문제라면 기다리는 시간이 길어도 끊지 않고 기다림*콜 센터의 Q&A 평가 내용장 점단 점2고객과 상담원의 통화를 듣고 이에 대해 우수점 및 개

목차

없음

본문내용

시스템을 이용한 통화 중 고객만족키워드 활용 평가
4
상담원이 통화 중 작성하거나 음성인식 기술로 캐치한 고객만족키워드를 시스템을 통해 수집하여 평가한다.
? 불만족이나 만족의 원인파악이
용이
? 고객의 실제경험을 자세히 알 수
있음
장 점
단 점
? 진보 된 기술 필요
? 프로그램은 욕구를 반영하기 위해
구체적이고 명확하게 작성되어져
야 한다
1-2

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콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법

참고자료

· 없음