Nature of Service

소개

<운영관리> 1. Nature of Service 서비스의 본질Distinctive Characteristics of Service Operations 별화된 특성Service Package 서비스 패키지Classifying Service for Strategic Insights 전략적 시야를 위한 서비스 분류2. Village Volvo 소개3. Village Volvo 문제 1~5번-이론적 배경을 village volvo에 적용 4. Conclusion : Village Volvo에 대한 좋은 사례 및 보완점목차 >Chapter 2. Nature of ServiceDistinctive Characteristics of Service Operations 서비스 운영의 차별화된 특성Customer Participation in the Service Process 서비스 과정에서의 고객 참여Simultaneity 동시성Perishability 시간 소멸성Intangibility 무형성Heterogeneity 이질성1. Customer Participation in the Service Process서비스 과정에서의 고객 참여 서비스에서 front office의 중요성인테리어, 가구, 소음, 색 등서비스 과정에서 고객의 능동적인 역할- 지식, 경험, 동기, 정직함 등Distinctive Characteristics 란?1. Customer Participation in the Service Process2. Simultaneity 동시성생산과 동시에 소비되는 서비스의 특성수요의 다양성이 서비스에 영향을 미침대기 시간 문제Distinctive Characteristics 란?

목차

없음

본문내용

5. Heterogeneity 이질성
고객별로 다양한 서비스 내용
피드백을 통해 고객들이 서비스 질 향상에 참여
고객과 직원과의 관계가 중요시됨

Distinctive Characteristics 란?

The Service Package 서비스 패키지
Supporting Facility 지원 설비
Facilitating Goods 보조 용품
Information 정보
Explicit Services 명시적 서비스
Implicit Services 묵시적 서비스
Chapter 2. Nature of Service

Service Package
1. 지원설비(Supporting Facility)에 대한 정의
: 서비스가 제공되기 위해 필요한 물질 자원/인프라
2. 보조용품(Facilitating Goods)의 정의
: 소비자에 의해 구매되는, 혹은 고객에 의해 제공되는 물품 등을 의미
3. 정보(Information)
: 고객의 정보를 데이터베이스화
4. 명시적 서비스 (Explicit Service)
: 서비스 과정에 있어서 가장 핵심적이고 본질적인 사항
5. 묵시적 서비스 (Implicit Service)
: 명시적 서비스에 의해 파생되는 고객이 느끼는 심리적인 만족감을 제공하는 서비스

Classifying Service for Strategic Insights
전략적 시야를 위한 서비스 분류
Nature of the Service Act 서비스 행위의 본질
Relationship with Customers 고객과의 관계
Customization and Judgement 고객화와 판단
Nature of Demand and Capacity 수요와 공급
Method of Service Delivery 서비스 전달 방법
Chapter 2. Nature of Service

What is Village Volvo?
탄생 배경 : Volvo Dealer에서 22년간 근무한 경험이 있는 두 명의 전직 Mechanic에 의해 창업된 기업
A new Butler Building
일종의 조립식 메탈 구조 prefabricated metal structure
: 크게 4개의 구역 4 work bays 과 사무실 Office, 대기실 Waiting Area, 저장고 Storage room 으로 이루어짐.

Village Volvo 내부 모습
What is Village Volvo?

참고자료

· 없음