[서비스산업의 유통관리] 서비스의 특징과 서비스기업의 유통경로관리

소개

[서비스산업의 유통관리] 서비스의 특징과 서비스기업의 유통경로관리

목차

서비스산업에서의 유통관리

Ⅰ. 서비스의 특징

1. 무형성
2. 생산과 소비의 동시성
3. 서비스 질의 이질성
4. 서비스잠재력의 소멸성

Ⅱ. 서비스기업의 유통경로관리

1. 무형성과 경로관리
2. 생산, 소비의 분리불가능성과 경로관리
3. 표준화의 어려움과 경로관리
4. 서비스의 소멸성과 경로관리

본문내용

서비스는 무형의 재화이고, 서비스의 무형성(intangibility)은 서비스가 저장되거나 이동될 수 없으며, 서비스가 생산되는 장소와 판매되는 장소가 일치한다는 것을 의미한다. 최근에 유통업체의 서비스 품질이 유통성과나 고객만족도에 중요한 영향을 미치고 있으며 이에 따라 유통업체들이 서비스 품질 관리 에 많은 노력을 기울이고 있다. 한편 서비스와 유형의 제품은 제품생산, 매장관리, 촉진, 가격책정, 불평관리, 성과측정, 통제 등에서 차이를 보이고 있다.

1. 서비스의 특징
서비스 제품은 유형의 제품에 비하여 다음과 같은 차별적 특징을 갖는다.

(1) 무형성(Intangibility)
서비스는 유형의 제품과는 달리 구매하기 전에는 소비자의 감각기관에 의해 감지될 수 없다. 그러므로 소비자는 서비스를 구매 ․ 소비하기에 앞서 자신이 제공받을 서비스 질에 대해 불확실하게(uncertain)느낀다. 그 결과, 서비자들은 서비스기업의 광고보다 구전(口傳, word-of-mouth)에 의한 정보를 더욱 신뢰한다. 또한 서비스제공자의 심볼, 건물, 시설, 가격 및 종업원태도로부터 제공될 서비스의 질을 추론한다. 서비스마케터는 소비자가 서비스의 질을 높게 생각할 수 있도록 유형적인 단서를 제공하여야 한다. 그리하여 많은 개업의사들이 진료실에 자신의 졸업장, 학위증 및 대학 강사 임명장 등을 걸어 두어 자신의 실력을 나타내고자 한다. 구체적인 예로서, 하나은행은 `손님의 기쁨 그 하나를 위하여` 라는 캐치프레이즈로서 하나은행이 고객만족을 최우선으로 삼고 있음을 나타내었으며, 서비스카운터를 낮춰 고객이 앉아서 업무를 진행할 수 있도록 하였다. 또한 창구직원에게 대폭 권한을 위임함으로써 신속한 업무처리가 이루어지는 것을 고객들이 느끼도록 하였다.

참고자료

· 없음