총체적 품질관리(TQM: Total Quality Management)에 대해 설명하시오.

소개

총체적 품질관리(TQM: Total Quality Management)에 대해 요약, 정리하였습니다.
구체적으로 TQM의 의의, TQM의 내용, TQM의 운영과정과 성공요인,
TQM의 효용과 한계에 대해여 서술하였습니다.

목차

총체적 품질관리(TQM: Total Quality Management)

1. 의의

2. TQM의 내용

3. TQM의 운영과정과 성공요인

4. TQM의 효용과 한계

본문내용

1. 의의

① 총체적 품질관리(TQM: Total Quality Management)란 고객만족을 제1차적 목표로 삼고 조직구성원의 광범위한 참여하에 조직의 과정 · 절차를 지속적으로 개선함으로써 장기적 · 전략적으로 서비스의 질을 관리하기 위한 관리원칙이다. 총체적 품질관리를 행정에 도입한 것이 품질행정제이다.

② 총체적 품질관리는 서비스의 질을 고객기준으로 평가하는 사고방식을 갖게 한다. 뿐만 아니라 과정 · 절차를 개선하고 직원에게 권한을 부여한다. 거시적 안목을 갖고 장기적 전략을 세우는 한편 현상에 안주하지 않도록 심리적 압박을 가한다.

③ 총체적 품질관리는 조직의 목표에 충실해야 하며 이와 무관한 활동이어서는 안 된다. 관리의 변화를 위한 촉진제가 되어야 하며, 모든 조직이 관여하며 단편적인 과정이 아닌 체제적 과정이어야 한다. 또한 고객 스스로 그들의 욕구와 기대치를 정하여 품질은 고객의 기대와 그 기대가 충족되는 정도에 의하여 평가되어야 하며, 인적 자원 정책의 정비와 직원의 동기부여 프로그램 창설 등을 통하여 인적 자원 기능의 최적화를 이루어야 한다. 품질관리는 매단계마다 이루어지고 문제를 예방하는 데 초점을 두어야하고, 품질향상은 점진적이고 계속적인 과정에 의해서 이루어져야 한다.

참고자료

· 이종수, 윤영진 외, 새행정학, 대영문화사, 2008
· 안해균, 현대행정학, 다산출판사, 2005
· 백완기, 행정학, 박영사, 2008
· 오석홍, 행정학, 나남출판, 2009