LCD제품의 Claim Management

소개

LCD제품 불량에 대한 Claim Management 레포트 입니다.

목차

1. 아이템 Research

2. 조직 Research
1)삼성전자 조직구조 개편
2)삼성전자 조직의 특징

3. 경쟁사 Research
1) LG 디스플레이

4.고객 클레임 Research

5. 고객 클레임 해결방안 Research

본문내용

사례

2006년 사례 자는 300만원 조금 넘는 50인치 PDP를 구매하여 벽걸이로 설치하여 사용하였다. 그러나 사례자의 PDP는 구입한지 2년이 조금 안된 상황에서 TV외부 입력 단자가 고장 났다. 사례 자는 A/S를 요청했고 A/S기사가 방문하여 부품 교체가 이루어졌다. 그러나 수리를 받고 3일 만에 화면이 나가버리는 상황이 발생 하였다. A/S기사가 재방문하여 살펴본 결과 PDP는 열이 많이 나는 제품이라 여름에 고장이 잦을 수밖에 없다고 하였으며, 현재는 PDP가격이 많이 하락해 동일PDP 모델이 중고시장에서 2~30만 원대에 거래가 된다고 설명하였다.
A/S기사는 영상을 출력하는 3개의 세트 부품 중 메인기판과 화면 상단 부 출력, 하단 부 출력 부품을 확인하였다.
하단 부는 고장이 확실하고 상단 부는 하단부가 고장이 나면 언제 고장이 날지 모르는 부분이라고 설명 하였으며, 현재 상태면 메인보드도 고장이 있을 것 이라고 하였다.
그리고 수리를 위해 부품을 찾아봤지만 경주, 해운대지역에 한 개만 남은 상황이라 미리주문을 하지 않으면 부품이 없다고 말하였다.
그런데 문제는 부품가격은 22만원이라는 것이다. 현재 중고시장에서 20~30만 원대에 거래되는 제품을 그것도 언제 다시 고장 날지 모르는 제품을 수리하는 것은 어불성설이다. 이에 불만을 느낀 사례 자는 담당 기사에게 삼성전자에 클레임을 걸면 어떤 조취를 취해줄지 질문하였다.
놀라운 것은 삼성전자 쪽으로 클레임을 걸면 담당A/S기사가 고객에게 충분한 설명을 하지 못한 것이라 판단해서 인사고과에서 불이익을 받을 수 있다고 말하였다.
담당 A/S기사에게는 미안한 일이지만 이대로는 해결이 안 될 것 같아 삼성전자 고객 상담실 팀장과 어렵게 연락이 닿았다.

참고자료

· 없음