서비스청사진을 이용한 학교식당 동선 파악

소개

서비스청사진을 이용해서 프로젝트를 설계했습니다.

목차

그 림 목 차 iii
표 목 차 iv
국 문 초 록 v

제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구 목적 및 필요성 1
제 2 절 논문의 구성 2

제 2 장 본 론 4
제 1 절 서비스 청사진의 이론적 배경 4
1. 서비스 청사진 소개 4
제 2 절 서비스 청사진 설계 9
1. 학생식당 이용자 유형별 특성 9
2. 학생식당 이용자 불평 및 불만 11
제 3 절 서비스 청사진을 통한 실패 분석 14
1. 고객행동의 각 프로세스 분석 14
2. 프론트의 각 프로세스 분석 16
3. 학생식당 내부 직원의 각 프로세스 분석 16
4. 지원시스템의 각 프로세스 분석 16
제 4 절 실증 연구 17
1. 연구문제 정의 도출(문제점 도출) 17
2. 자료 수집 및 절차 22
3. 연구 결과 22

제 3 장 결 론 28
제 1 절 결론 및 시사점 28
1. 연구결과 요약 및 시사점 28
제 2 절 연구 한계성과 향후 연구 방향 31

참고 문헌 32

부 록 33

Abstract 38

본문내용

서비스청사진을 통한 명진당 학생식당 이용자 불평행동에 관한 연구




본 연구는 서비스 청사진 분석을 통하여 학생들이 점심시간에 가장 많이 이용하는 명진당 학생식당에서 발생하는 불평․불만 행동을 분류하고 그들의 발생 요인과 발생 빈도를 밝혀 학생식당을 개선하고자 했다.

본 연구는 서비스 청사진을 이용한 프로세스 분석과 이를 통한 설문지 응답 방식을 이용하였다. 조사된 설문지를 자료를 분석하여 spss프로그램을 사용 빈도분석과 상관분석을 통해 분석 내용의 신뢰성을 파악했고 이를 가자고 회귀분석을 통해 학생식당을 불평․불만 사항의 요인을 도출하였다.

본 연구를 통한 결과는 학생식당의 불만불평 요인을 크게 3가지 범주로 나누었다. 시스템범주, 시간범주, 장소범주로 나누어 연구한 결과 학생식당의 이용자 불평불만에 크게 영향을 주는 요인으로는 시스템, 시간범주로 나타났다. 그 중 해당되는 범주의 설문의 내용을 분석한 결과 식단의 다양성이 부족하고, 배식의 속도, 식권 자판기 속도가 느리다는 것이 가장 큰 요인을 작용했다.

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참고자료

· 강민수 외(2008), 서비스 청사진을 이용한 서비스 혁신: 인천공항 사례를 중심으로, 한국IT서비스학회지
· 김연성(2003), 서비스 프로세스 개선을 위한 서비스 청사진 활용 연구, 서비스경영학회지
· 김준홍(2008), 신뢰성공학, 청문각
· 김호석(2008), 호텔중식당 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 : 서울소재 특급호텔 중식당을 중심으로
· 이명식 (1999), 서비스 마케팅, 형성출판사
· 이상환 (2004), 서비스 마케팅, 삼영사
· 이종환 (2008), SPSS를 이용한 조사방법 및 통계분석의 이해와 적용, 공동체
· 장용 (2009), 서비스 청사진을 통한 온라인 홈쇼핑 소비자 불평행동에 관한 연구
· 조미나 외(2006), 레스토랑 고객의 서비스 인카운터에 대한 인지적·감정적 반응이 서비스 충성도 형성에 미치는 영향
· 최종후 외(2005), 설문조사, 자유아카데미