[고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리

소개

자료들을 뒤적거리며 세심하게 조사하여 A+ 받은 레포트 입니다.자세히 요약, 설명하였기 때문에 유용하게 활용하실 수 있을 것입니다.

목차

* 고객만족경영

Ⅰ. 고객만족경영의 중요성

Ⅱ. 고객의 정의

Ⅲ. 고객욕구에 대한 이해

1. 고객욕구 발생시점
2. 고객욕구의 발생원천
3. 고객욕구의 형태
4. 고객욕구의 충족 방법

Ⅳ. 고객의 만족도

Ⅴ. 고객만족 마케팅

1. 친절 핫라인
2. 옐로카드제
3. 친절크리닉
4. 친절실명제
5. 라인스톱제도
6. 친절의 문, 스마일라니

Ⅵ. 컴플레인의 처리

1. 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다
2. 컴플레인처리의 중요성

Ⅶ. 고객과 고객관리

1. 고객의 특성
2. 고객관리의 필요성
3. 고객관리개념의 변화
4. 고객이란 집단의 변화
5. 고객관리의 수단
6. 고객관리의 기법

Ⅷ. 고객관리의 방식

1. 단골을 만드는 기본방식
2. 고객카드 이용 방법

* 참고문헌

본문내용

* 고객만족경영

고객만족(customer satisfaction)이란 고객과 눈높이를 맞추는 것을
의미한다. 미국 소비자문제 전문가인 굿맨(J. A. Goodman)은 `고객의
비즈니스와 기대에 부응하려 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루
어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태`라고 정의한다. 이를테
면 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내서 고객의 기대
에 부응하는 우수한 제품과 좋은 서비스를 제공함으로써 고객이 `아, 이
것이 내가 찾던 것이구나`라고 느끼게 하여 계속 같은 제품, 같은 회사,
같은 장소에서 구입하도록 상황을 창출해 나가는 것이다.
고객만족을 구성하는 요소에는 제품과 서비스 그리고 기업이미지가
포함되는데 이를 종합적으로 고려한 것이 고객만족도가 된다. 역사적으
로 보면 이전에는 제품의 품질이나 기능, 가격 등과 같은 제품 자체의 가
치가 고객만족에서 차지하는 비중이 높았다고 할 수 있다.

참고자료

· - 김식현, 인사관리론, 무역경영사, 2003
· - 송균석, 양성국, 현대사회와 기업경영, 무영경영사, 2003
· - 윤천성 외, 인간관계의 이해, 청림출판, 2004
· - 이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004
· - 통계청, 한국표준산업분류, 2008