MIS.03장.사례연구(AT&T)

소개

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목차

토의문제 1.
AT&T 기업고객지원 사업부가 BPR(Business Process Reengineering)을 추진하게 된 배경을 설명해 보시오. 구체적으로 어떠한 문제들로 인해 변화의 필요성을 인식했는가?

토의문제 2.
이러한 문제에 대한 대응으로 AT&T는 어떠한 조직차원의 변화를 감행했는가?

토의문제 3.
BPR 프로젝트는 IT의 도입 없이 효과적으로 추진하기가 실로 어렵다. AT&T에서는 어떠한 IT가 조직의 변화를 실현하기 위해 적용됐는지 알아보자.

토의문제 4.
AT&T 기업고객지원 사업부에서는 BPR에 의해 조직을 혁신하고 정보기술을 도입한 결과로 어떠한 효과가 기대되고 있는지 설명하시오.

본문내용

토의문제 1. AT&T 기업고객지원 사업부가 BPR(Business Process Reengineering)을 추진하게 된 배경을 설명해 보시오. 구체적으로 어떠한 문제들로 인해 변화의 필요성을 인식했는가?

AT&T 기업고객지원 사업부는 고객지원을 위해서 수취인 부담의 800번호로 전화를 걸어오는 고객들을 응대할 수 있는 조직을 설치하였다. 그런데 그러한 서로 다른 조직이 23개나 되어, 800번호로 전화를 걸어오는 고객들의 다양한 요구를 충족시킬 수가 없었다.

<중 략>

토의문제 3. BPR 프로젝트는 IT의 도입 없이 효과적으로 추진하기가 실로 어렵다. AT&T에서는 어떠한 IT가 조직의 변화를 실현하기 위해 적용됐는지 알아보자.

BPR추진 과정에서 중요한 역할을 담당했던 정보기술은 그룹웨어(Groupware) 였다. 이 사업부에서는 휴렛패커드 컴퓨터를 기반으로 하여 로터스 노츠(Lotus Notes) 를 이용하고 있다. 이 웹기반 시스템은 AT&T의 기존 레가시 인터페이스(Legacy Interface) 를 대체하였으며, 인트라넷으로서 조직 내 커뮤니케이션을 위해 중요한 목적으로 활용되고 있다.

참고자료

· 없음