(서비스경영) 세계 1위 오프쇼어링 Everdream 콜센터 사례분석

소개

(서비스경영) 세계 1위 오프쇼어링 Everdream 콜센터 사례분석

목차

1. 아웃소싱, 오프쇼어링 개념 및 특징
2. Everdream 기업 소개
3. Everdream Offshoring 전략 분석
4. 문제점 분석 및 개선
5. 교훈에 대한 기업 성공사례

본문내용

Costa Rica의 회사에서 온 13명 종업원과 한 명의 트레이너를
California에서 3개월간 훈련 후 Costa Rica 콜센터로 돌아감
1) 콜센터 일뿐만 아니라 Everdream 일을 처리할 두 팀 훈련시키는 임무를 맡음
2) Everdream 본사 트레이너들이 Costa Rica에서 새로운 팀 운영을 위해 90일간 서비스를 도와줌

Costa Rica 두 팀 훈련 중 발견한 문제점
1) 13명의 핵심요원과 달리 두 팀원들의 수준이 상당히 떨어짐
2) 기업문화의 불일치 : 단순대답 vs. 높은 수준의 자율성
● Everdream의 슬로건 ‘어떤 문제라도, 어떤 시간에라도,
예외는 없다.’ 을 만족할 만한 높은 수준의 자율성 부족
→ 고객들의 만족도 하락 : 96%이상 90%이하
3) ’04년 Everdream은 그 일을 미국으로 다시 이전


Offshoring 전 서비스 제공회사에 대한 철저한 분석 부족
● Offshoring 사전에 반드시 분석할 객관적 사항 (효율성, 수익성,
고객만족, 인력 pool 수준, 서비스 제공회사 실적, 서비스 수준) 을
고려하여 Offshoring을 추진해야 했으나, 단순히 회사와의 거리
및 상황처리 질문에 대한 대답을 근거로 서비스 제공회사 선정

● 객관적 분석한 지표가 아닌 중역들의 주관적인 느낌
(중앙 아메리카인 Costa Rica에 대한 편한함)으로 회사선정

참고자료

· 없음