죽은 CRM 다시 살리기를 읽고

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죽은 CRM 다시 살리기를 읽고

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먼저, CRM이란 말을 이번학기 들어 처음으로 접한 말이지만 몇 년 전부터 우리생활에 깊숙이 스며들어와 있었다. 3차산업인 서비스업이 중요시 되면서 많이 발전 한 것 같다.
몇 일전 보험을 가입한 적이 있는데 보험계약서에 서명을 하고나서 며칠 후 보험 가입시 상담을 할 때 보험설계사가 불편하게 대한 것은 없는지 설명을 잘 듣고 가입을 하셨는지등 여러 가지 내용을 물어 보았다.
이렇게 요즘 우리생활에 콜센터가 가장 흔한 고객과의 관계를 유지하게 하는 수단이되었다.
옛날에는 고객이 기업을 찾아가서 경제활동을 하였으나 요즘은 기업들이 고객을 찾아오도록 만드는 것도 있지만 기업이 한발 앞서서 고객들을 찾아 나서는 경우가 많다.
그리고 예전에는 물건의 질이나 서비스보다는 물건의 양, 물건의 가격등이 소비자의 경제활동에 영향을 미치는 것이지만, 3차산업이 발달해서 요즘은 물건의 양이나 물건의 가격보다는 물건의 질 혹은 고객에 대한 서비스의 질이 소비자의 경제활동에 가장많은 영향을 미치는 요인이 된 것같다.
다양한 기업의 기업사관련 서적을 읽어 보았지만, 이처럼 고객과의 관계를 중요시 여기며 국내 꼴등은행에서 국내 최고의 은행이 되기까지의 내용을 쉽고 재미있게 구성한 책은 처음본다.
저는 고등학교를 부산상업고등학교를 졸업하였기 때문에 고등학교 때부터 마케팅이란 단어를 접하고 배워서인지 낮설지는 않았지만 그때 만해도 고객관계관리라는 단어는 생각조차 해보지도 못하고 접하지도 못하였다.
이 책을 읽으면서 가장 재미있게 읽은 부분은 고객의 데이터를 지하창고에 묻어두고 현재의 시점만 가지고 고객을 대한다는 것을 안 우신일행장은 고객의 자료를 데이터화하여 예전의 자료, 현재의 자료, 미래의 자료까지 예측하여 은행을 경영하는 부분이다.

참고자료

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