숨겨진 힘 감성

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숨겨진 힘 감성

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경영의 본질은 무엇인가? 이에 대한 논의는 아주 오래전부터 이어져 왔으며 이제는 오히려 낡고 케케묵은 고전적인 질문이 되어버렸다. 현대의 기업경영 환경은 고도로 발달했고 경영의 분야도 세분화 됐다. 물적, 인적 자원관리부터 시작해서 다양한 이론과 마케팅 전략들이 있고 이들 중 어느 것이 정답이다 어느 것만이 옳다 라고 할 수 없는 시대이다. 인류 경제는 오랜 시간동안 농업 중심사회에 머물러 있다가 제조업 중심으로 옮겨 간 것은 근래의 일이다. 제조업 중심의 사회에서는 품질이 가장 중요한 문제였다. 하지만 제조업 중심의 경제사회도 잠시(농업중심 사회에 비해), 이제 다시 경제의 중심은 제조업에서 서비스업으로 옮겨졌고 이로 인해 품질관리 위주의 포커스가 서비스 중심으로 옮겨가 자리를 잡아가고 있다. 넓은 의미의 서비스업을 생각했을 때 미국의 경우 전체의 80%가 서비스와 관련된 직종일 것으로 추정된다. 서비스를 정의하는 방법이 상당히 다양하기에 이런 통계적인 수치가 들쭉날쭉하지만, 서비스업의 양적 팽창은 이제는 당연한 시대의 흐름이다. 이런 환경의 변화에 맞춰 기업들은 서비스의 양적 팽창뿐만 아니라 질적인 발전도 꾀해야 할 것이다. 그렇다면 이런 서비스의 질적 발전 추구를 이루려면 어떻게 해야하는 것일까?
서비스 또한 다양한 관점에서 바라보고 분석해볼 수 있지만 가장 핵심적인 것은 인간관계 내에서 이루어진다는 것이다. 즉, 서비스를 창출하는 종업원도 사람이고 서비스를 받는 고객도 사람인 것이다. 서비스가 인간관계 내에서 이루어 진다는 점에서 착안한다면 서비스의 질적 발전 방향도 생각보다는 쉽게 찾을 수 있다. 인간관계를 잘 이끌 수 있는 세요소가 바로 감정(감성)과 말과 행동인데, 그중에 빼놓을 수 없는 것이 바로 감성이다. 감성이란 한마디로 정서, 기분, 느낌이다. 단순하게 비유를 한다면 고객을 기쁘게 한다면 물건의 품질이 조금 떨어지는 것에 대해서는 개의치 않아 할 수 있으나, 반대로 아무리 품질이 좋다하여도 고객의 기분을 나쁘게 했다면 물건을 구매하지 않거나 물건을 구매했다가도 후회하고 다시 환불 받으러 올 가능성이 크다.

참고자료

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