확장된7p-프로세스관리

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잭 웰치가 한 말을 살펴보면..

“21세기는 제품을 만들어 파는 것보다 아이디어와 솔루션이 주요 상품으로 등장하는 무한시장으로 변화될 것이다”.
“향후에는 진정한 솔루션 지향형 기업만이 장기적으로 지속 가능한 경쟁우위를 확보할수 있을 것이다”.


이 말에서 에서도 볼 수 있듯이 고객지향적 이고, 고객의 문제를 보다 효과적으로 해결해 줄 수 있는 솔루션의 중요성은 계속 높아만 가고 있다.
이러한 차원에서 은행이 솔루션을 개선하고자 하는 이유는 고객과의 우호적인 관계가 지속될 수 있도록 지금보다 높은 차원의 고객만족을 제공하기 위해 노력하는 것 이다.

은행이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해선 서비스가 전달되는 절차나 매커니즘 또는 활동들의 흐름을 의미하는 “서비스 프로세스”개선이 필요 하다.
서비스는 비분리성이란 특성으로 인해 고객은 서비스 과정에 참여하여 어떠한 역할을 수행 하게 되는데, 이러한 서비스 프로세스에서 고객이 중요한 이유는 고객의 참여정도에 따라 서비스가 성공적으로 수행되어 만족감을 느낄 수 있고 , 반대로 서비스가 실패해서 고객은 불만족을 느낄 수 도 있기 때문이다.

은행의 온라인뱅킹의 경우 고객 참여의 궁극적인 형태라고 할 수 있는데, 이는 고객이 직접 스스로 특정 서비스 활동을 하고 서비스 기업이 제공한 시스템이나 장치 등을 이용하기 때문이다. 이러한 것을 셀프서비스 기술(self-service technologies: SST) 라고 하며, 고객은 직접 직원을 대면할 필요 없이 단지 기계나 장치만 잘 이용하면 되는 것 이 특징이다.

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