대기행렬 관리에 대한 REPORT

소개

서비스경영론 수업 중 대기행렬 관리에 대한 토론 내용을 담은 보고서입니다.
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목차

1. 서비스 시간의 변동성을 조절하기 위한 전략

2. 기다림을 덜 고통스럽게 하는 주의분산 전략

3. 서비스가 시작되었다는 느낌을 주어라.

4. 심리적 대기시간 단축
(1) 기다림의 8가지 법칙
(2) 공허한 감정 누그러뜨리기
(3) 서비스 시작 알리기
※주의분산전략이란?

본문내용

토론주제
1. 서비스 시간의 변동성을 조절하기 위한 전략

서비스 시스템에서는 현재 수요가 서비스 제공 능력을 넘어설 때 대기행렬이 발생한다.
서버가 너무 바빠서 도착하는 고객이 즉시 서비스를 받을 수 없을 때 기다림이 생기며, 이러한 상황은 도착되는 시간이 변하고 서비스 시간도 변하기 때문에 어느 시스템에서나 일어나기 마련이다. 결국 서비스 시간의 변동성을 조절하는 것이 중요하단 이야기 이다.

생산관리기법을 사용
-예약활용
-커뮤니케이션 활용
-공정한 대기 시스템 구축

2. 기다림을 덜 고통스럽게 하는 주의분산 전략

대기 고객 관리를 위한 고객의 인식 관리 기법을 이용한다.

실제 대기 시간을 줄인다는 것은 기업에 있어서 시스템 비용의 상승을 의미하지만 방문자의 인지된 심리적 대기 시간을 줄일 수 있다면 실제로 기다리는 시간의 길이를 줄이는 것과 같은 효과적인 대기 관리가 될 수 있을 것이다. 기다림을 즐겁고 효과적으로 느끼게 할 수 있다면 방문객들의 만족도 역시 크게 증가할 것이다.

참고자료

· 서비스경영론