서비스품질경영 SQM 개념, 구성요소, 특징, 사례 ,문제점, 개선방안

소개

서비스 품질경영 (Service Quality Management)의 개념, 구성요소, 특징, 사례등 상세하게 설명 도표.그림있음 A+

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스품질경영 이란?
(1) 서비스품질이란
(2) 서비스품질경영의 개념
(3) 서비스품질의 구성요소

Ⅲ. 서비스품질의 특징. 측정방법 및 사례
(1) 서비스품질의 특징
(2) 서비스품질은 어떻게 결정 되는가?
(3) 서비스품질의 측정방법
(4) 서비스품질경영 사례

Ⅳ. 고객가치창조

Ⅴ. 문제점과 개선방안
(1) 문제점
(2) 개선방안

Ⅵ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
우리나라의 서비스업의 GDP에 차지하는 비중이 55.5% 이며 서비스업의 취업비중이 64.4%로 수치상으로는 선진국에 버금가는 서비스업의 현황을 보여주고 있다. 서비스업의 고용비중에 비례한 한국의 서비스업의 노동생산성을 100으로 하였을 시 미국이 228, 일본이 200으로 반 정도의 수준에 그치고 있다.
20세기 초부터 중반까지 미국을 비롯한 서구선진국들의 제조업은 가내 공업적 생산방식에서 대량생산 방식으로 신속히 전환되어 왔다. 고용 측면에서 보면 제조업은 각국의 총 노동력의 3분의 1 이상을 고용하는 이른바 노동의 최대 수요처였다. 그러나 20세기 후반부터 밀려오는 제조업의 글로벌화라는 높은 물결은 제조업의 모습을 이전과는 상이한 모습으로 바꿔 놓았다. 미국 경우 2003년 제조업 종사자수는 전체산업 고용자수의 12%에 불과하다. 서비스산업의 글로벌화와 함께 서비스산업이 개별 국가 및 세계 경제에서 차지하는 비중도 지속적으로 증가하고 있다. WTO 통계에 의하면, 2003년 현재 서비스산업은 전 세계 부가가치의 60% 정도를 차지하고 있으며, 무역규모도 날로 증가하여 글로벌 총 무역에서 차지하는 비중이 20% 수준에 이를 정도로 급속히 성장하고 있다. 우리나라도 GDP에서 차지하는 서비스업의 비중이 점차 선진국 형으로 변화된다고 보면 서비스업은 더욱 중요한 전략적 가치를 갖게 될 것이다. 서비스는 매우 광범위하고 이질적인 활동을 집합적으로 지칭하는 개념이므로 한마디로 정의 내리기란 쉽지 않다. OECD 의 정의에는 “ 물질의 생산과 관련되지 아니한 활동”으로 보는데 서비스를 창출하는 3차 산업을 통상 서비스산업으로 간주 하고 있다. 점차적으로 산업의 구조는 엄밀히 말하면 제조업은 없고 모든 것이 서비스업화 할 것이다. 예를 들면 자동차를 구매하는 것이 아니라 승차감과 안전및 스피드를 구입하고 백화점은 더 이상 물건을 팔지 않고 1층부터 맨 위층까지 서비스와 체험을 판다. TV자체를 구매하는 것이 아니라 시청감과 영상이미지의 서비스를 구입한다. 50-70년대에는 제품의 하드웨어품질이 소비자를 지배하였다면 80-90년대에는 기업이미지가 중요시하게 되었고 2000년대 이후에는 서비스의 시스템화로서 서비스의 품질경영이 중요하게 마케팅을 좌우하는 시대가 대두되고 있다.

참고자료

· 없음