서비스 마케팅

소개

마케팅중 서비스 마케팅의 사례

목차

1.서비스의 개념
2.서비스의 특징

본문내용

1.서비스의 개념
서비스는 고객의 욕구충족을 목적으로 사람의 노력이나 설비 등을 통해 제공되는 무형의 행위나 활동을 의미한다 현대적 개념으로 풀이해 보면 r업의 이익을 창출하고 계속 기업으로 성장하기 위해서 고객에게 따뜻한 호감을 주고 신뢰관계를 구축하여 대내외적으로 좋은 이미지를 선보이는 환대 행위라고 말할 수 있다. 서비스에는 정성이 깃들어야 하며, 머리에서 나오는것이 아니라 마음에서 우러러 나오는 진실한 배려이며, 신속하고 정확하게 고객의 욕구를 충족시켜주는 활동이다.

2.서비스의 특징
서비스는 유형이 제품과 구분되는 몇가지 특징을 가지고 있는데 살펴보면 아래와 같다.

①무형성 (Intangibility)
서비스 상품은 본질적으로 무형성의 특성을 가지고 있다 서비스가 무형적이라는 것은 가시적이지 않으며 인지가 쉽지 않다는 것이다. 그러나 이는 완전히 무형적이 아니라 상대적으로 유형적 부분에 비해 무형적인 속성이 강하다는 것을 의미한다. 서비스는 무형적인 성격을 가지므로 서비스 자체의 설명도 어렵다. 제품의 소유를 전제로 하는 물재지만 서비스는 경험을 일시적으로 향유하게 된다. 이렇게 서비스는 물체가 아닌 활동이므로 성과, 혹은 경험으로 밖에 상품을 인지 할 수 없다. 소유의대상이 아닌 것이다. 이러한 소유 불가라는 특성은 소유 아닌 이전 효과만 있음을 의미한다. 예를 들어 여행서비스 이용시에도 고객은 서비스 이용권을 부여받은 것이지 소유를 하는 것은 아니다 또 영화관람 같은 감동이나 건강진단 같은 무형의 혜택을 소유할 수는 없다.
[대응방안]
서비스의 무형성을 유형성과 믹스시킨다. 예를 들면 비행기로 뉴욕 출장을 갈 때, 전화로 티켓을 예매하거나 여행 중 식사나 음료를 제공하는 등의 무형을 서비스에 접목 시켜 단순히 무형의 서비스를 주관적으로 평가 내리는 것이 아니라 유형의 물질과 믹스시켜 객관적평가도 가능하게 하여 고객의 만족도를 높인다.

②생산과 소비의 동시성 (Inseparability)
생산, 소비의 분리불가라는 또 다른 서비스 특성 때문에 서비스 에서는 인적 관리가 주요 이슈가 된다. 특히 인력 집약적인 서비스에서 서비스 품질은 서비스 제공자와 고객 사이의 짦은 접촉시간 동안 창조된다. 또 조직의 하위층에 위치하는 현장 서비스 담당자, 예를 들면 은행 창구 직원이나 호텔 프론트 담당직원이 조직 전체의 효과성의 주요 결정 요인이 된다 또 한 서비스는 생산, 소비의 동시 발생으로 미리 서비스를 생산할 수 없으므로 사전관리가 어렵고 시간의 제약을 강하게 받는다. 이러한 특성 때문에 서비스는 ‘어떻게’제공하느냐가 중요하다 서비스는 이를 제공하는 현장에서의 현재 행동이 중요하다는 것을 의미한다.
나 역시 미용실이라던지, 네일아트 샵을 찾을 때 내가 받는 서비스를 통해서 만족을 느끼면 다른 사람에게도 알린다던지, 재방문을 한 던지 서비스의 만족도에 따라 마케팅의 효과도 달라지기 때문에 서비스 제공자는 이점을 염두해 두어야 한다.

참고자료

· 없음