Village Volvo 서비스 사례

소개

Village Volvo 서비스 사례

목차

Ⅰ. 기업소개

Ⅱ. 사례요약

Ⅲ. Q & A
1. 빌리지 볼보 서비스 패키지
2. 서비스 업체의 차별적 특성 적용
3. 서비스 행위의 성격, 고객과의 관계, 고객화와 판단, 수요와 공급의 원리, 서비스 전달 방법에 관한 특징
4. 빌리지 볼보 수리작업 편의성
5. 빌리지 볼보 차별화 방법

본문내용

Ⅰ. 기업소개
창립배경
- 볼보 딜러에서 근무한바 있는 두 명의 전직 기술자에 의해 창업된 기업
- 보증기간이 끝난 볼보 자동차에 대한 고품질의 수리서비스를 싼 가격에 제공하는 것을 목표로 설립
경영전략
- 보증기간이 끝난 볼보 자동차에 대한 고품질 의 수리서비스를 싼 가격에 제공
- CRM과 같은 시스템으로 한번 온 고객의 과거 정비기록을 유지하여 엔진 교환 시기 등 전기 플로그 교체 시기를 우편 서비스로 제공
- 질적인 편의 서비스로 셔틀버스 운영
- 수리 후 진동 청소를 하여 고객의 원하는 장소에 픽업할 수 있도록 함

Ⅱ. 사례요약
빌리지 볼보라는 기업은 한국 사람들에게는 많이 생소한 기업이다. 볼보딜러에서 근무한바 있는 두 명의 전직 기술자에 의해 창업된 기업으로 보증기간이 끝난 볼보자동차에 대한 고품질의 수리서비스를 싼 가격에 제공하는 것을 목표로 설립되었다.
이 두 사람의 작업경력은 22년에 달했으므로 좋은 평판과 높은 고객만족도를 획득할 수 있었는데 이 기업은 고객들에게 지역딜러에서는 볼 수 없는 개별 고객화 서비tm를 제공 운영하였다.
몇 예를 말하자면 수리하기 전에 미리 예약하도록 권유하고 고객이 지적한 문제점에 대해 수리공이 토의하여 상황에 따른 피드백이 빠르게 가능 하도록 하였다. 또한 차량정비내역을 통해 정보를 얻어 고객차량에 대한 지속적 관리 및 유지가 가능하도록 했다.
빌리지 볼보의 한 특징이라 하면 한 고객이 차를 수리하기 위해 이곳을 찾았을 때 어떤 문제가 발생해서 차가 고장 났다는 것을 일일이 설명하고 작업 후에도 역시 무엇이 수리되었는지 고객에게 꼭 설명 하도록 하여 고객이 혹시나 불만을 가질 상황이나 문제를 효과적으로 대처 하였다.. 그리고 고객이 차를 고치고 돌아갔다 하더라도 적절한 시기가 되면 우편엽서를 통해 각각의 개인 차량 정비시기에 대한 정보 및 소식을 전달했다. 그리고 차량 수리 이후에도 관련업체와 네트워크를 통해 고객이 필요한 것을 충족시키려 노력하였다. 이것을 보아 빌리지 볼보는 고객의 입장에서 불편한 것이 무엇인지 체크하고 고객만족을 위해 여러 서비스를 실시했다는 걸 알 수 있다.

참고자료

· 없음