인천국제공항 VS 대구공항 서비스 마케팅전략 비교분석

최초 등록일
2012.09.03
최종 저작일
2012.06
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소개글

인천국제공항 VS 대구공항 서비스 마케팅전략 비교분석 보고서입니다.

목차

Ⅰ. 들어가며
1. 항공서비스의 정의
2. 인천공항 선정배경
3. 인천국제공항 경영분석
1) 연혁
2) 경영목표
3) 요약손익계산서


Ⅱ. 본론
1. 인천공항 서비스 성공요인
1)고객 서비스 전략분석
(1)고객 불만사항 처리 서비스
(2)상업시설 서비스
(3)여유시간 활용
2)입출국 서비스
(1) APIS: 사전승객분석시스템
(2)자동출입국심사 기기
(3) 환승객 타깃 마케팅
①한국문화박물관
②전통문화체험
③ AIRSTAR TERRACE
④그 외 편의시설 및 안내서비스
3) 기타서비스분석
(1) 세관 서비스
(2) 보안 서비스
(3) 인천공항 멤버십 서비스

2.한국 공항의 실패사례분석
1)지방공항 실패요인
(1) 현상황의 문제점
①국제선 변화 분석
②인천공항의 허브공항 육성정책
③한국 국제공항의 활성화
(2) 편중된 개발로 인한 지방공항의 발전미비
2) 대구공항 서비스 실패요인분석
(1) 부족한 직항기
(2) 안내표지판 부족 및 단말기 자체의 정보 부실
(3) 공항 경유 버스의 문제점
(4) 공항 내 환경(5) 대구공항 서비스 교육
(6) 출입국 서비스에 대한 문제


Ⅲ. 맺음말
1. 보완해야할점 제안
2. 해결방안 제안

본문내용

공항 시인성이 부족하다는 고객들의 불만을 해소하고자 공항 내 안내데스크를 확대(9개소)하는 한편, 그 가운데 6개 안내데스크는 심야에도 운영하였으며, 특별히 성수기에는 이동 안내데스크를 추가 설치하였다. 뿐만 아니라 <공항이용 30문 30답>, <다국어 문답집> 및 외국어 배지를 제작, 배포함으로써 공항 상주직원 전부를 안내요원으로 활용하였다. 또한 주차장 표지판 및 시스템 시설을 늘리고(12→20개), 놀이방 등 유아 편의시설을 확충하였다. 아울러 고객 불만사항을 원활히 처리하기 위하여 인터넷 고객의견 접수채널을 늘리고, 사후만족도를 지속적으로 측정(해피콜)하였으며, VOC 채널을 확대하여 고객의 마음속까지 찾아들어가고자 노력하였다.

고객의 소리(Voice Of Customer) 운영을 통한 서비스 개선
인천공항에서는 고객 불만사항을 처리하기 위해서 지속적으로 고객의 소리(Voice Of Cust- omer) 운영을 통해 서비스 개선을 추구하고 있다. VOC의 처리기준은 최초 등록 후 24시간 이내에 처리하며, 24시간 내 처리가 어려운 답변의 경우는 경과답변 선택 후 7일 이내에 종결하고 있다. 접수채널은 총 13개로서 온라인과 오프라인을 동시에 실시하고 있다. 온라인 채널로는 인터넷, 고객제안공모, 사이버신문고, 예산낭비가 있으며, 오프라인 채널로는 문서, 엽서, 전화, 헬프데스크, 찾아가는 서비스. 종합안내(TOC), 서비스 현장교, 방문접수로 총 13개의 채널을 운영하고 있다.
또한, 고객의 소리를 통하여 고객의 니즈 및 불만요인을 데이터베이스화하여 서비스 개선에 반영하고 있으며, 정기적으로 인천공항을 이용하는 고객의 특성을 분석하는 리서치를 실시하여 시즌 별 고객 트랜드를 점검하고 이를 시설 및 서비스 개선에 적극 반영하고 있다.

참고 자료

없음

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