전화 한통화로 만사 OK

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2010.08.05
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전화 한통화로 만사 OK

목차

1. 서 론

2. 본 론
1) 발신번호 표시기능 서비스를 통한 고객전화 대응
2) 녹취시스템 구축으로 민원 전화에 대한 친절마인드 제고
3) 콜센터를 통한 One-Call 서비스 구축
4) 담당자 부재시 핸드폰 착신기능을 통한 민원상담 업무의
즉시응대(업무시간에 한하여)
5) 업무대리인이 안내 책자를 통한 대행업무 가능
6) 전 직원의 정기적인 친절서비스 위탁교육 실시
7) 사적인 전화 및 장시간 전화 통화 제재를 통한 업무 효율 향상

3. 결 론

본문내용

1. 서 론

21세기 국경 없는 치열한 경쟁시대가 심화되고, 시장개방과 지구촌 글로벌화가 진행됨에 따라 기업 생존의 막강한 파워로 “고객”이 등장하게 되었다. `IBM`사는 「황제」, ‘SONY`사는 「신」, 피터 드러커는 「왕」이라는 말로 고객을 표현할 정도이다.
모든 기업은 고객의 기대와 욕구를 충족시키고 경쟁에서 살아남기 위한 생존 전략으로 「고객중심경영」을 추구하고 있다. 고객 역시, 서비스에 대한 기대와 욕구가 끊임없이 빠르게 변화하고 있는데, 국민 소득은 세계 10위권 밖이지만 고객 의식수준은 세계 최고로 성장하고 있다.
민간 부문에서 최고의 서비스를 경험한 시민들의 행정서비스에 대한 욕구와 기대 수준이 상승함에 따라, 공직 사회도 시민이 고객이라는 인식 전환이 요구된다.
행정의 모든 부문에 걸친 총체적 혁신활동으로서 「고객만족행정」의 필요성이
증가하고 있다.
그런데 고객 만족에 대한 직원들의 단상을 살펴보면 ‘전화만 잘 받아도 고객 만족의 절반은 성공’이라는 견해, ‘시민(고객)이 좋아해야 잘 하는 행정이다’모든 민원인을 시장과 시장의 가족으로 생각하고 응대해야 한다.’는 우호적인 관점이 있는가 하면,
‘과거에도 했던 일, 좀 지나면 흐지부지 될 것이다.’ ‘고객만족행정을 세 글자로 줄이면 「고만행」 ’,‘우리도 인간, 막말과 무리한 요구에는 참는 데도 한계’, ‘하루하루 할 일도 산더미 같은데 무슨 고객만족?’, ‘나는 잘 하고 있으니, 이래라 저래라 간섭하지 마라’,‘글쎄, 아무리 잘해봤자 만족할 수 있을까?’등의 냉소적인 견해도 상당하다.
이러한 부정적인 견해가 다수임에도 불구하고, 고객 만족은 ‘과거에도 있었고 지금도 하고 있다’ 고 제쳐 놓기에는 너무나 중요한 이념이다.
친절과 성의 있는 서비스만으로도 고객의 만족도는 급상승하게 되며, 이는 곧 시민역량의 결집으로도 이어질 수 있는 것이다.
시민들이 관공서를 방문하기 전에 전화를 통하여 문의를 하는 경우가 많은데, 위에서 언급한 ‘전화만 잘 받아도 고객 만족의 절반은 성공’ 이라는 말에서 알 수 있듯이 친절과 성의 있는 서비스는 바로 전화서비스에서부터 시작된다고 볼 수 있다.

참고 자료

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