Southwest Airline 고객서비스 차별화 전략

소개

1. SOUTHWEST AIR현황
2. CEO 허브 켈러허의 리더십과 조직경영
3. SOUTHWEST AIR 경영전략
4. SOUTHWEST AIR 서비스 차별화 전략
5. 체계적으로 미래를 준비하자

목차

1. SOUTHWEST AIR현황
2. CEO 허브 켈러허의 리더십과 조직경영
3. SOUTHWEST AIR 경영전략
4. SOUTHWEST AIR 서비스 차별화 전략
5. 체계적으로 미래를 준비하자

본문내용

■ 차별화전략 : the leading low-fare, high frequency, point-to-point carrier in America
CEO 허브 켈러허의 리더십과 조직경영

첫째, 리더십의 경우, 신뢰와 배려로 경영하라. 일선 리더십에 투자하라.
둘째, 인간관계의 경우, 인간관계에 역량 있는 사람을 고용, 교육하라, 갈등을 이용해 인간관계를 만들어라, 일과 가정의 이분법을 해체하라.
셋째, 조직관계의 유연성 확대를 위해 경계 역할자를 만들어라. 성과를 광범위하게 측정하라. 경계에 있는 직무에 유연성을 유지하라.
넷째. 고능률의 인간관계 확장을 위해 노동조합을 적이 아닌 동반자로 만들어라, 경쟁사들과 동반자 관계를 만들어라 등이다.
고객만족도 4년 연속 1위 기업, 사우스웨스트 에어라인
미국에서 가장 고객 만족도가 높은 항공사는 한국에는 널리 알려져 있지 않지만 미국 국내선만 운항하는 사우스웨스트다. 사우스웨스트 에어라인은 설립 이후 현재까지 매해 흑자를 기록하며 성장세를 유지해왔는데 사우스웨스트 에어라인에는 다른 기업이 쉽게 모방하기 힘든 특별한 사람관리 방식이 있다.
사우스웨스트항공은 「포춘」이 선정하고




SOUTHWEST AIR 서비스 차별화 전략
이렇게 치밀한 저가전략을 통해 사우스웨스트항공은 경쟁우위를 확보하였다. 1971년 출범당시 텍사스의 3대 도시를 운항할 때 경쟁사들은 27~28달러의 요금을 받았으나 사우스웨스트는 20달러만 받았다. 비록 경쟁사가 제공하는 모든 편의를 다 제공하지는 못한다 할지라도 고객들은 이 항공사의 서비스가치를 높이 평가한다. 이 회사의 경영진은 2만 6천명의 종업원들이 매일 고객들과 접촉하면서 보고한 자료를 통해, 고객만족 수준을 결정하는 주요 인자가 잦은 항공편수, 정시도착, 친절한 서비스 및 저렴한 요금이라는 것을 알고 있다. 사우스웨스트는 고객 1,000명당 고객불만건수가 가장 낮은 항공사이다. 직원 대다수가 노동조합에 가입되어 있지만 필요시에는 다른 여러 가지 직무를 수행해야 한다. 예를 들어 출발이 늦어지는 경우 조종사는 수화물 처리를 거들어야 한다. 일년 중 가장 승객이 많은 추수감사절

참고자료

· www.southwestair.com