고객 컴플레인

소개

컴플레인에 관련한 자료입니다^^

목차

고객 불만 처리
기본요령
클레임 상담의 기본 법칙
고객불만에 대한 대응 방법
■ 효과적인 경청
■ 고객에게 맞장구 치는 법

본문내용

기본요령
최초의 응대가 가장 중요 고객의 불만에 대하여 “죄송합니다” 라는 사과의 뜻 표시
“안됩니다” 대신 “죄송합니다”
언쟁을 피하라, 지든 이기든 회사의 이미지 손상
말다툼이 될 소지가 있거나 이미 화나 있는 고객의 경우에는 대화시 톤을 낮추어 감정이 가라앉도록 하다
말을 가로막거나 변명의 말 하지 말고 고객의 문제와 걱정하는 점에 대해 성실한 태도로 관심과 답변
고객불만 처리
클레임 상담의 기본 법칙
1. EMPATHY : 고객의 입장에서 생각하라.
고객의 입장이나 상황에서 감정이입 후 어떤 대접을 받기를 원하는 지 무슨 말을 듣고 싶은지 생각한다. 일단 클레임을 제기하기 위해 전화를 한 고객의 경우 대부분이 한가지 이상의 입장만을 고집하다가 문제가 더 커지는 경우가 종종있다. 따라서 고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담을 진행한다.
고객불만 처리
클레임 상담의 기본 법칙(2)
2. SOOTHE : 관점을 표명하여 고객의 마음을 달래 주어라.
고객을 최대한 배려한다는 관점을 표명한 후에 “고객님이 왜 화가 나셨는지 이해가 됩니다. 정말 저라도 화가 나겠군요” 라고 고객의 입장에 공감을 표시하여 고객의 마음을 풀어준다면 상담을 원활하게 이끌어 나갈 수 있다

참고자료

· 없음