말콤 볼드리지 품질상

소개

경영학과 품질경영 수업 A+받은 레포트입니다.

목차

말콤 볼드리지 국가 품질상 [ MBNQA, Malcolm Baldridge National Quality Award]
MB상 수상의 어려움
MB상의 끊임없는 도전
MB상의 성과
MB상 포상부문
말콤 볼드리지 평가 모델
가. ISQI(서비스품질향상지표: International Service Quality Indicator)
나. GECS(Global External Customer Satisfaction) Research
다. QAT(Quality Action Team)
라. Recognition &&&& Reward Program

본문내용

미국 기업의 국제 경쟁력을 높이기 위해 상품이나 서비스의 품질 관리 실적이 탁월한 기업에게 국가가 수여하는 상.

1987년에 당시 상무 장관이었던 말콤 볼드리지의 제안으로 행정부와 의회에 의해 제정, 1970년대 이후 점차 상실해 가던 미국기업들의 자신감을 회복시키고, 소위 -미국병에 빠진 기업들에게 강력한 위기의식 고취와 함께 차별적 경쟁력 제고의 방향을 제시하기위함

1988년부터 매년 평균 3개 기업이 수상했는데, 1996년까지 수상한 28개 기업 중에서 모토로라사, IBM사, AT&T사, DCC사 등 10개사 이상이 반도체, 컴퓨터, 정보 기술 및 전기 통신 분야의 제조업체나 서비스업체이며, 다른 분야의 수상 기업도 대부분 정보 기술과 정보 통신을 적극적으로 활용하여 품질 관리와 경영 혁신 전략을 추진한 기업이다.



가. ISQI(서비스품질향상지표: International Service Quality Indicator) FedEx는 서비스품질도 제조공정에서의 다양한 품질측정 기준과 같이 계량적으로 측정할 수 있다고 확신하며 회사 설립 이후 꾸준히 품질지수를 개발하여 왔다. 또한 공급자의 시각에서 서비스품질을 측정하는 다른 회사들과는 달리, FedEx는 고객의 시각에서 품질을 정의하고 서비스품질을 관리하기 위한 지수인 ISQI를 개발하였다.
매달 서비스품질향상지표에 의해 측정된 모든 결과는 본사에서 운영되는 Service Assurance Team에 의해 분석되며, 분석결과는 각 국가의 담당부서에 통보되고 이에 대해 해당 부서에서는 품질향상을 위한 적절한 Action Plan을 제출해야 된다. 이러한 반복적인 과정을 통해 100% 고객만족실현과 서비스이행 목표에 역행하는 직무수행을 지속적으로 추적하고 측정할 수 있다. [서비스품질향상지표]
품질지표 설명 Lost Package 화물 분실, 내용물 도난 Damaged Package 화물 손상 Complaints Reopened 만족스럽지 못한 해결로 인한 불만 재발 Long Day Late 배달 날짜의 지연 Invoice Adjustment

참고자료

· 없음