서비스 회복 & 서비스 실패 [서비스 품질경영]

소개

서비스 품질경영 관련 자료입니다.
서비스의 회복과 실패 설문지법 등에 대한 개념정리와 실제 호텔의 사례탐구
수치와, 도표, 각종 자료들이 총망라된 PPT 입니다.
과제제출이나, 프리젠테이션 용도로 적합하고 깔끔하게 구성되어있습니다.

목차

Introduction

Literature review

Research methods & Findings

Discussion & Future research

시사점

본문내용

서비스 회복은 문제를 해결하고, 불만족한 고객들의 부정적인 태도를 바꾸고,
고객들을 끝까지 붙잡아 두기 위하여 계획된 행동들과 연관됨(Miller et al., 2000)

서비스 회복은 품질관리의 중요한 부분이며, 서비스 회복의 최종 목표는 고객과
의 지속적인 협력관계 유지(Schweikart, Strasser & Kennedy, 1993)

성공적인 서비스 회복의 효과(Bitner et al., 1990; Hart et al., 1990; Spreng et
al., 1995; Michel, 2001)
- 서비스 품질과 조직에 대한 고객들의 인식을 향상시킬 수 있음
- 긍정적인 구전효과 창출
- 고객들의 만족 향상
- 고객 관계의 형성, 고객 충성도와 이윤 창출

서비스 회복 정도는 The type of service (Mattila, 2001), The type of failure
(McDougall & Levesque, 1999), The speed of response (Boshoff, 1997)에
따라 영향을 받음



Effectiveness of Recovery strategies
서비스 회복 노력을 통하여 고객들은 반 이상이 만족/매우 만족 하였음(leisure>business)
고객의 긍정적인 추천, 구전 커뮤니케이션은 매우 효과적인 프로모션 방법이 됨
고객들은 다양한 측면의 서비스 실패를 경험할 수 있으며, 항상 호텔의 서비스 회복전략에
만족하는 것은 아님 고객이 체류하는 기간 동안 문제들을 관찰하여 정정해 나가야 함
이를 위한 효과적인 방법들의 예 ;
- 하우스 키핑에서 매일 객실 상태에 대한 기록을 하고 체크함
- 고객들의 룸으로 하루에 1회 정도 전화를 걸어, 객실 상태를 지속적으로 체크함
- 고객의 불만을 경청하여 그 해결책을 제시해 주고, 고객을 만족시키고자 노력함
이러한 피드백을 통해 적절한 서비스 회복 전략 노하우를 배워나갈 수 있을 것임
연구의 한계: 영국내의 4-star호텔의 고객 중 비즈니스 고객과 휴가여행 고객의 서비스 실패와 회복
전략에 초점이 맞추어짐 표본수가 작고, 편의표본추출 사용, 호텔산업 전체를 추정하지 못함
향후, 지속적인 연구를 통하여
표본수 확장, 다른 방법으로의 세분화, 다른 시설 및 등급의 호텔 추가 등 연구지평을 확산함
고객의 지각을 통한 서비스 실패와 회복의

참고자료

· 없음