고객관계관리의 중요성(CRM)

소개

경영-고객서비스에 대한 이론

목차

서론 1.CRM의 연구배경및 목적
2.고객관리의 중요성
1)고객경제의 시작
2)고객(자산)가치란
3)고객가치로의 필연적 이동
4)고객가치의 관리
본론 3. CRM
1)CRM의 정의
2)CRM의 도입배경
4. CRM의 기술 및 구축절차
1) CRM 도입의 전제조건
(1)고객 통합 데이터베이스 구축
(2)데이터 마이닝 도구 준비
(3)마케팅 활동을 대비하기위한 캠페인
관리용 도구
2) CRM의 도입단계
5.고객중심의 전략
1)고객가치의 측정
6. 고객관리를 위해 보다 효율적인 방법
1)고객 경험을 관리하자
2) 고객의 소리에 귀 기울이자
7. 고객가치 관리
1)고객 피라미드
2)고객 피라미드 관리
8. eCRM
1)eCRM의 정의
2)eCRM의 필요성
3)eCRM과 전통적인
4)CRM eCRM의 종류
9.CRM의 성공사례
1)SK텔레콤
2)철도청
10. 한국기업의 CRM도입과 활용의 문제점 및 개선 방향
1) 한국 CTM도입과 활용의 문제점 분석
2) 한국기업의 CRM개선방향
11. 국내기업의 CRM운용의 시사점
결론
참고문헌

본문내용

1.CRM의 연구배경

1)연구배경
오늘날 빠르게 변화하는 국내외의 경영환경에 발 맞추기 위해 효과적이고 효율적인 기업의 경영활동이 그 어느 때보다 중요하게 부각되고 있습니다. 현대 사회의 기업은 정보화 사회의 흐름 속에서 급변하는 환경변화에 신속히 대처하고 다른 기업들과의 경쟁에서 우위를 차지하기 위한 많은 정보기술들을 도입해 활용하는 것이 기업경영에 있어서 중요한 부분을 차지하게 되었습니다.
이는 기업경영에 있어서 필수적인 부분을 이루게 된 정보기술에 대한 기업의 지속적인 관심과 투자가 이루어져야 함을 시사하고 있습니다.
기업의 경영환경이 끊임없이 변화하는 무한 경쟁시대에 경쟁력 확보를 위해서 기업은 고객 및 시장의 변화와 요구에 신속히 대응해야 하며, 고객과 시장에 대한 맞춤형 재화와 서비스의 제공이 필수적인 것이 되었습니다. 이러한 측면에서 볼 때, 기업 내 모근 자원이 전사적으로 통합되고 관리 되는 전사적 자원관리(ERP)시스템과 과학적이고 체계적으로 고객정보를 활용할 수 있도록 설계된 고객관계관리(CRM)시스템은 기업의 경쟁력 강화를 위해 반드시 갖추어야 할 시스템이라고 할 수 있습니다. 과거 기업의 CEO들은 기업의 비즈니스 프로세스의 효율성을 향상시켜 생산성을 높이소 비용을 줄이는 데 많은 관심을 가져왔습니다. 그러나 이것은 ROI측면에서 본다면 생산성을 높이고 비용을 줄이는 것이 중요하지만 또한 제한적일 수 밖에 없습니다. 그래서 최근에 기업들은 이러한 향상된 비즈니스 프로세스 하에서 고객의 니즈(needs)와 만족도를 충족시키면서 수익을 늘리고 새로운 기회를 확대하는 경영방식으로 고개관계경영이라는 개념을 가장 중요한 부분으로 인식하게 되었습니다.

2)연구목적

본 연구에서는 위에서 언급한 바와 같이 최근의 시장변화와 산업전반에 걸쳐 고객관계관리(CRM)시스템 구축 확산 추세에 따라, 격변하는 환경에 적합한 형태의 마케팅방법론으로서의 고객관계관리(CRM)의 전반적인 이해와 성공요인과 실패요인을 도출하여 국내에서 고객관계관관리시스템을 도입한 기업의 사례연구를 조사

참고자료

· 없음